ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ-ŞİKAYET YÖNETİMİ SİSTEMİ

ISO 10002:2018, kuruluşlara, elektronik ticaretle ilgili olanlar da dahil olmak üzere, her türlü ticari veya ticari olmayan faaliyetler için etkili ve verimli bir şikayet yönetimi sürecini planlama, tasarlama, geliştirme, kullanma, koruma ve iyileştirme konusunda rehberlik sağlmaktadır. Bir kuruluşa ve müşterilerine, şikayet sahiplerine ve diğer ilgili taraflara fayda sağlaması amaçlanmıştır.

Şikayetlerin ele alınması sürecinde elde edilen bilgiler, ürün, hizmet ve süreçler ve şikayetlerin gerektiği gibi ele alındığı durumlarda, büyüklüğü, yeri ve sektörü ne olursa olsun kuruluşun itibarı ile ilgilidir.

Küresel bir pazarda, ISO 10002:2018 standardını uygulanmanın değeri, şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alınmasında güven sağladığı için daha belirgin hale gelmektedir. Etkili ve verimli bir şikayet yönetimi süreci, hem ürün ve hizmet sunan kuruluşların hem de bu ürün ve hizmetlerin alıcısı olanların ihtiyaç ve beklentilerini yansıtır.

Şikayetlerin ISO 10002:2018 standardı içeriğinde açıklanan bir süreçte ele alınması müşteri memnuniyetini artırabilir.

Müşterilerin memnun kalmaması durumunda şikayetler dahil olmak üzere müşteri geri bildirimlerini teşvik etmek, müşteri sadakatini ve onayını korumak veya geliştirmek ve yerel ve uluslararası rekabet edebilirliği artırmak için fırsatlar sunabilir.

ISO 10002:2018 standardında açıklanan sürecin uygulanması aşağıdakileri gerçekleştirmeye yardımcı olaktadır:

- açık ve duyarlı bir şikayet işleme sürecine erişimi olan bir şikayetçiye olanak sağlamak;

- kuruluşun şikayetlerini, şikayetçinin ve kuruluşun memnuniyetine tutarlı, sistematik ve duyarlı bir şekilde çözme yeteneğini geliştirmek;

- kuruluşun eğilimlerini belirleme ve şikayet nedenlerini ortadan kaldırma ve kuruluşun operasyonlarını iyileştirme yeteneğini geliştirmek;

- organizasyonun şikayetleri çözmek için müşteri odaklı bir yaklaşım yaratmasına yardımcı olmak ve personeli müşterilerle çalışma becerilerini geliştirmeye teşvik etmek;

- Şikayetlerin ele alınması sürecinin sürekli gözden geçirilmesi ve analizi, şikayetlerin çözümü ve yapılan süreç iyileştirmeleri için bir temel oluşturmak.

Kuruluş şikayetleri ele alma sürecini müşteri memnuniyeti davranış kuralları ve dış uyuşmazlık çözüm süreçleri ile birlikte kullanabilirler.

Bir kamu kurumundan ya da özel bir kuruluştan ürün ya da hizmet alabilen ya da alabilen kişilerin ya da kuruluşların memnuniyeti ISO 10002:2018 standardının odak noktasıdır.

ISO 10002:2018, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir kuruluş içindeki hizmetler ve ürünlerle ilgili şikayetlerin ele alınması sürecine ilişkin rehberlik sağlamaktadır.

ISO 10002:2018, şikayetlerin ele alınmasında aşağıdaki hususları ele almaktadır:

a) açık geri bildirime (şikayetler dahil) dahil müşteri odaklı bir ortam yaratarak müşteri memnuniyetini artırmak, alınan şikayetleri gidermek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürünlerini ve hizmetlerini geliştirme becerisi;

b) personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst düzey yönetim katılımı ve taahhüdü;

c) şikayet sahiplerinin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve ele almak;

d) şikayet sahiplerine açık, etkili ve kullanımı kolay bir şikayet süreci sağlamak;

e) ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikayetleri analiz etmek ve değerlendirmek, müşteri hizmetleri dahil;

f) şikayetlerin ele alınması sürecinin denetlenmesi;

g) Şikayetlerin ele alınma sürecinin etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.

ISO 9001 ve ISO 9004 ile İlişkiler

ISO 10002:2018 Standardı ISO 9001 ve ISO 9004 ile uyumludur ve bir şikayet yönetimi sürecinin etkin ve verimli bir şekilde uygulanmasıyla bu iki standardın hedeflerini destekler. ISO 10002:2018; ISO 9001 ve ISO 9004'ten bağımsız olarak da kullanılabilir.

ISO 9001, kalite yönetim sistemi için gereksinimleri belirler. ISO 9001' de açıklanan şikayetlerin ele alınması süreci (ISO 10002), kalite yönetim sisteminin bir unsuru olarak kullanılabilir.

ISO 9004, bir kurumun sürdürülebilir başarısını elde etmek için rehberlik sağlar. Bu standardın kullanımı (ISO 10002), şikayetlerin ele alınması alanındaki performansı artırabilir ve sürdürülebilir başarının elde edilmesini kolaylaştırmak için müşteri ve ilgili diğer tarafların memnuniyetini artırabilir.

ISO 10002:2018 ayrıca müşterilerden ve diğer ilgili taraflardan gelen geri bildirimlere dayanarak ürün, hizmet ve süreç kalitesinin sürekli iyileştirilmesini kolaylaştırabilir.

ISO 10001, ISO 10003 ve ISO 10004 ile İlişkiler ISO 10002:2018; ISO 10001, ISO 10003 ve ISO 10004 ile uyumludur.

Bu dört belge bağımsız olarak veya birbirleriyle bağlantılı olarak kullanılabilir. Birlikte kullanıldığında, ISO 10002:2018, ISO 10001, ISO 10003 ve ISO 10004, davranış kuralları, şikayetlerin ele alınması, uyuşmazlıkların çözümü ve müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi yoluyla daha fazla müşteri memnuniyeti için daha geniş ve entegre bir çerçevenin parçası olabilir.

ISO 10001, müşteri memnuniyeti ile ilgili kuruluşlar için davranış kuralları hakkında rehberlik içerir.

Bu tür davranış kuralları, ortaya çıkan sorunların olasılığını azaltabilir ve müşteri memnuniyetini azaltabilecek şikayet ve anlaşmazlıkların nedenlerini ortadan kaldırabilir.

ISO 10003, tatmin edici bir şekilde çözülemeyen şikayetlerin ürün ve hizmetle ilgili ihtilafların çözümünde rehberlik eder.

ISO 10003, çözümlenmemiş şikayetlerden kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini en aza indirmeye yardımcı olabilir.

ISO 10004, izleme ve ölçme için etkili süreçler oluşturma konusunda rehberlik içerir (Müşteri memnuniyeti. Odak noktası kurumun dışındaki müşterilere odaklanmak).

ISO 10004, şikayetlerin ele alınması sürecinin kurulmasını ve uygulanmasını destekleyebilir. Örneğin, ISO 10004'te açıklanan süreçler organizasyona şikayetleri ele alma sürecinde müşteri memnuniyetini izleme ve ölçme konusunda yardımcı olabilir.

Aynı şekilde, müşteri memnuniyeti takibinde ve ölçülmesinde şikayetleri ele alma sürecindeki bilgiler kullanılabilir.

Örneğin, şikayetlerin sıklığı ve türü, müşteri memnuniyetinin dolaylı bir göstergesi olabilir.