ISO 10002:2018 为组织提供了关于如何规划、设计、开发、使用、维护和改进有效和高效的投诉管理流程的指导，包括与电子商务相关的各种商业或非商业活动。其目的是为组织及其客户、投诉人和其他相关方提供益处。
在处理投诉的过程中获得的信息，无论组织的规模、位置和行业如何，若投诉得当处理，均与组织的声誉相关。
在全球市场中，实施 ISO 10002:2018 标准的价值尤为显著，因为它为投诉的统一处理提供了信任。有效且高效的投诉管理流程反映了提供产品和服务的组织以及购买这些产品和服务的顾客的需求和期望。
在 ISO 10002:2018 标准中处理投诉的流程可以提高客户满意度。
当客户不满意时，鼓励客户反馈（包括投诉）可能为保持或提高客户忠诚度和认可度，并增强本地和国际竞争力提供机会。
实施 ISO 10002:2018 标准中描述的流程有助于：
组织可以将投诉处理流程与客户满意度行为规范和外部争议解决流程结合使用。
ISO 10002:2018 标准的重点是来自公共机构或私人机构的商品或服务的使用者或消费者的满意度。
ISO 10002:2018 为组织内部与服务和产品相关的投诉处理流程提供了指导，包括规划、设计、开发、运营、维护和改进。
ISO 10002:2018 处理投诉时涉及以下内容：
a) 通过创建客户导向的环境来提高客户满意度，解决接收到的投诉，并提升组织包括客户服务在内的产品和服务改进能力； b) 通过包括员工培训在内的资源充分获取和使用，增强高级管理层的参与和承诺； c) 认识并解决投诉者的需求和期望； d) 为投诉者提供一个开放、有效且易于使用的投诉流程； e) 分析和评估投诉以改进产品和服务质量，包括客户服务； f) 审查投诉处理流程； g) 复审投诉处理流程的有效性和效率。
ISO 9001 和 ISO 9004 关系
ISO 10002:2018 标准与 ISO 9001 和 ISO 9004 一致，通过有效实施投诉管理流程来支持这两个标准的目标。ISO 10002:2018 也可以独立于 ISO 9001 和 ISO 9004 使用。
ISO 9001 规定了质量管理体系的要求。ISO 9001 中描述的投诉处理流程（ISO 10002）可以作为质量管理体系的一部分使用。
ISO 9004 为组织实现可持续成功提供指导。使用本标准（ISO 10002）可以提升投诉处理方面的表现，并通过提高客户和相关方的满意度，帮助实现可持续成功。
ISO 10002:2018 还可以促进基于来自客户和其他相关方的反馈，持续改进产品、服务和过程质量。
ISO 10001, ISO 10003 和 ISO 10004 关系
ISO 10002:2018 与 ISO 10001、ISO 10003 和 ISO 10004 一致。
这四个文件可以独立使用，也可以相互关联使用。联合使用时，ISO 10002:2018、ISO 10001、ISO 10003 和 ISO 10004 通过行为规范、投诉处理、争议解决以及客户满意度监测和衡量，构成了一个更广泛和综合的框架，以实现更高的客户满意度。
ISO 10001 包含有关客户满意度的行为规范的指导。
此类行为规范有助于减少潜在问题的发生，并消除可能降低客户满意度的投诉和争议的根源。
ISO 10003 为解决未能满意解决的投诉提供了有关产品和服务争议解决的指导。
ISO 10003 有助于减少未解决投诉所导致的客户不满意。
ISO 10004 包含有关建立有效的监控和衡量过程的指导（客户满意度，重点是关注组织外部的客户）。
ISO 10004 可以支持投诉处理流程的建立和实施。例如，ISO 10004 中描述的过程可以帮助组织在投诉处理过程中监控和衡量客户满意度。
同样，投诉处理过程中的信息也可以用于客户满意度的跟踪和衡量。
例如，投诉的频率和种类可以作为客户满意度的间接指标。