ISO 10002: 2018 cung cấp hướng dẫn lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sử dụng, sử dụng, bảo vệ và cải thiện quy trình quản lý khiếu nại hiệu quả và hiệu quả cho tất cả các loại hoạt động thương mại hoặc phi thương mại, bao gồm cả những hoạt động liên quan đến thương mại điện tử. Nó nhằm mục đích mang lại lợi ích cho một tổ chức và khách hàng của mình, người nắm giữ khiếu nại và các bên liên quan khác.
Thông tin thu được trong quá trình xử lý các khiếu nại có liên quan đến danh tiếng của tổ chức bất kể quy mô, vị trí và ngành trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ và quy trình và khiếu nại được xử lý khi cần thiết.
Trong một thị trường toàn cầu, giá trị của việc thực hiện tiêu chuẩn ISO 10002: 2018 trở nên rõ rệt hơn vì nó cung cấp sự tự tin trong việc giải quyết các khiếu nại liên tục. Một quy trình quản lý khiếu nại hiệu quả và hiệu quả phản ánh nhu cầu và kỳ vọng của cả sản phẩm và dịch vụ và những người mua các sản phẩm và dịch vụ này.
Xem xét các khiếu nại trong một quy trình được mô tả trong nội dung của tiêu chuẩn ISO 10002: 2018 có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Trong trường hợp khách hàng không hài lòng, khuyến khích phản hồi của khách hàng, bao gồm các khiếu nại, có thể cung cấp cơ hội để bảo vệ hoặc phát triển lòng trung thành và phê duyệt của khách hàng, và tăng khả năng cạnh tranh địa phương và quốc tế.
ISO 10002: Việc thực hiện quy trình được mô tả trong tiêu chuẩn 2018 giúp nhận ra những điều sau đây:
- để cung cấp cho người khiếu nại quyền truy cập vào quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và nhạy cảm;
- để phát triển khả năng giải quyết các khiếu nại của tổ chức một cách nhất quán, có hệ thống và nhạy cảm với sự hài lòng của người khiếu nại và tổ chức;
- Để xác định xu hướng của tổ chức và cải thiện khả năng loại bỏ các nguyên nhân của các khiếu nại và cải thiện hoạt động của tổ chức;
- Để giúp tổ chức tạo ra một cách tiếp cận hướng đến khách hàng để giải quyết khiếu nại và khuyến khích nhân viên cải thiện kỹ năng làm việc của họ với khách hàng;
- Xem xét và phân tích liên tục về quá trình giải quyết các khiếu nại, giải pháp cho các khiếu nại và quá trình cải tiến quy trình.
Họ có thể sử dụng quá trình xử lý các khiếu nại với các quy tắc hành vi hài lòng của khách hàng và các quy trình giải quyết tranh chấp bên ngoài.
Sự hài lòng của những người hoặc tổ chức có thể hoặc có thể nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức công cộng hoặc một tổ chức tư nhân là trọng tâm của Tiêu chuẩn ISO 10002: 2018.
ISO 10002: 2018 cung cấp hướng dẫn cho quá trình xử lý khiếu nại về các dịch vụ và sản phẩm trong một tổ chức, bao gồm lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, kinh doanh, bảo trì và cải tiến.
ISO 10002: 2018 đề cập đến các vấn đề sau trong việc giải quyết các khiếu nại:
a) Khả năng cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo môi trường định hướng của khách hàng bao gồm phản hồi mở (bao gồm cả khiếu nại), để loại bỏ các khiếu nại nhận được và cải thiện các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức, bao gồm cả dịch vụ khách hàng;
b) sự tham gia và cam kết của quản lý cao cấp thông qua việc mua lại và sử dụng các nguồn lực đầy đủ, bao gồm đào tạo nhân sự;
c) để nhận biết và giải quyết các nhu cầu và kỳ vọng của những người nắm giữ khiếu nại;
d) cung cấp cho chủ sở hữu khiếu nại một quy trình khiếu nại rõ ràng, hiệu quả và dễ dàng để sử dụng;
e) để phân tích và đánh giá các khiếu nại để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ khách hàng;
f) giám sát quá trình giải quyết các khiếu nại;
g) Để xem xét hiệu quả và hiệu quả của quá trình xử lý khiếu nại.
Quan hệ với ISO 9001 và ISO 9004
ISO 10002: Tiêu chuẩn 2018 tương thích với ISO 9001 và ISO 9004 và hỗ trợ các mục tiêu của hai tiêu chuẩn này bằng cách thực hiện hiệu quả và hiệu quả quy trình quản lý khiếu nại. ISO 10002: 2018; Nó cũng có thể được sử dụng độc lập với ISO 9001 và ISO 9004.
ISO 9001 xác định các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng. Quá trình giải quyết các khiếu nại được mô tả trong ISO 9001 (ISO 10002) có thể được sử dụng như một yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng.
ISO 9004 cung cấp hướng dẫn để đạt được thành công bền vững của một tổ chức. Việc sử dụng tiêu chuẩn này (ISO 10002) có thể cải thiện hiệu suất trong lĩnh vực giải quyết các khiếu nại và tăng sự hài lòng của khách hàng và các bên khác để tạo điều kiện cho thành công bền vững.
ISO 10002: 2018 cũng có thể tạo điều kiện cho việc cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và chất lượng quy trình dựa trên phản hồi từ khách hàng và các bên liên quan khác.
Quan hệ với ISO 10001, ISO 10003 và ISO 10004 ISO 10002: 2018; Tương thích với ISO 10001, ISO 10003 và ISO 10004.
Bốn tài liệu này có thể được sử dụng độc lập hoặc liên quan đến nhau. Khi được sử dụng cùng nhau, ISO 10002: 2018, ISO 10001, ISO 10003 và ISO 10004, các quy tắc hành vi, khiếu nại có thể là một phần của khung rộng hơn và tích hợp để có nhiều sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
ISO 10001 bao gồm hướng dẫn cho các quy tắc hành vi cho các tổ chức hài lòng của khách hàng.
Các quy tắc hành vi như vậy có thể làm giảm khả năng các vấn đề và loại bỏ nguyên nhân của các khiếu nại và bất đồng có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
ISO 10003 hướng dẫn giải pháp cho các tranh chấp liên quan đến sản phẩm và dịch vụ khiếu nại không thể giải quyết được một cách thỏa đáng.
ISO 10003 có thể giúp giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng do các khiếu nại chưa được giải quyết.
ISO 10004 bao gồm hướng dẫn trong việc tạo ra các quy trình hiệu quả để giám sát và đo lường (sự hài lòng của khách hàng. Tập trung vào khách hàng bên ngoài tổ chức).
ISO 10004 có thể hỗ trợ việc thành lập và thực hiện quá trình giải quyết các khiếu nại. Ví dụ, các quy trình được mô tả trong ISO 10004 có thể giúp tổ chức giám sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng trong quá trình giải quyết các khiếu nại.
Tương tự như vậy, thông tin có thể được sử dụng trong quá trình xử lý các khiếu nại theo sau và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ví dụ, tần suất và loại khiếu nại có thể là một chỉ số gián tiếp về sự hài lòng của khách hàng.