ISO 10002: 2018 ให้คำแนะนำสำหรับการวางแผนการออกแบบการพัฒนาการใช้การป้องกันและการปรับปรุงกระบวนการจัดการร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพสำหรับกิจกรรมเชิงพาณิชย์หรือไม่ใช่เชิงพาณิชย์ทุกประเภทรวมถึงกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการค้าอิเล็กทรอนิกส์ มันมีวัตถุประสงค์เพื่อเป็นประโยชน์ต่อองค์กรและลูกค้าผู้ร้องเรียนและบุคคลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

ข้อมูลที่ได้รับระหว่างการจัดการข้อร้องเรียนนั้นเกี่ยวข้องกับชื่อเสียงขององค์กรโดยไม่คำนึงถึงขนาดสถานที่และภาคในกรณีที่ผลิตภัณฑ์บริการและกระบวนการและการร้องเรียนได้รับการจัดการตามความจำเป็น

ในตลาดโลกมูลค่าของการดำเนินการตามมาตรฐาน ISO 10002: 2018 จะเด่นชัดมากขึ้นเนื่องจากให้ความมั่นใจในการจัดการกับการร้องเรียนอย่างสม่ำเสมอ กระบวนการจัดการร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพสะท้อนถึงความต้องการและความคาดหวังของทั้งผลิตภัณฑ์และบริการและผู้ที่เป็นผู้ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการเหล่านี้

การพิจารณาข้อร้องเรียนในกระบวนการที่อธิบายไว้ในเนื้อหาของมาตรฐาน ISO 10002: 2018 อาจเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

มันสามารถเสนอโอกาสในการส่งเสริมความคิดเห็นของลูกค้ารวมถึงการร้องเรียนรวมถึงการร้องเรียนเพื่อรักษาความภักดีและการอนุมัติของลูกค้าและเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันทั้งในและต่างประเทศ

ISO 10002: การดำเนินการตามกระบวนการที่อธิบายไว้ในมาตรฐาน 2018 ช่วยให้ตระหนักถึงสิ่งต่อไปนี้:

- เพื่อให้ผู้ร้องเรียนสามารถเข้าถึงกระบวนการประมวลผลการร้องเรียนที่ชัดเจนและละเอียดอ่อน

- เพื่อพัฒนาความสามารถในการแก้ไขข้อร้องเรียนขององค์กรในวิธีที่สอดคล้องระบบและละเอียดอ่อนเพื่อความพึงพอใจของผู้ร้องเรียนและองค์กร

- เพื่อกำหนดแนวโน้มขององค์กรและเพื่อกำจัดสาเหตุของการร้องเรียนและปรับปรุงความสามารถในการปรับปรุงการดำเนินงานขององค์กร

- เพื่อช่วยให้องค์กรสร้างแนวทางที่เน้นลูกค้าเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและสนับสนุนให้พนักงานพัฒนาทักษะการทำงานกับลูกค้า

- การทบทวนและการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่องของกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนการแก้ปัญหาของการร้องเรียนและกระบวนการปรับปรุงกระบวนการ

พวกเขาสามารถใช้กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนกับกฎพฤติกรรมความพึงพอใจของลูกค้าและกระบวนการระงับข้อพิพาทภายนอก

ความพึงพอใจของผู้คนหรือองค์กรที่สามารถหรือสามารถรับผลิตภัณฑ์หรือบริการจากสถาบันสาธารณะหรือองค์กรเอกชนเป็นจุดสนใจของมาตรฐาน ISO 10002: 2018

ISO 10002: 2018 ให้คำแนะนำสำหรับกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนเกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์ภายในองค์กรรวมถึงการวางแผนการออกแบบการพัฒนาธุรกิจการบำรุงรักษาและการปรับปรุง

ISO 10002: 2018 เกี่ยวข้องกับปัญหาต่อไปนี้ในการแก้ไขข้อร้องเรียน:

a) ความสามารถในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยการสร้างสภาพแวดล้อมที่เน้นลูกค้ารวมถึงข้อเสนอแนะแบบเปิด (รวมถึงการร้องเรียน) เพื่อกำจัดข้อร้องเรียนที่ได้รับและเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขารวมถึงการบริการลูกค้า

b) การมีส่วนร่วมในการจัดการระดับสูงและความมุ่งมั่นผ่านการได้มาและการใช้ทรัพยากรอย่างเพียงพอรวมถึงการฝึกอบรมบุคลากร

c) เพื่อรับรู้และตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ร้องเรียน;

d) การจัดหากระบวนการร้องเรียนให้เจ้าของมีกระบวนการร้องเรียนที่ชัดเจนมีประสิทธิภาพและง่ายต่อการใช้งาน

e) เพื่อวิเคราะห์และประเมินข้อร้องเรียนเพื่อปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการรวมถึงการบริการลูกค้า

f) การกำกับดูแลกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน;

g) เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

ความสัมพันธ์กับ ISO 9001 และ ISO 9004

มาตรฐาน ISO 10002: 2018 เข้ากันได้กับ ISO 9001 และ ISO 9004 และสนับสนุนวัตถุประสงค์ของมาตรฐานทั้งสองนี้โดยการดำเนินการตามกระบวนการจัดการร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพ ISO 10002: 2018; นอกจากนี้ยังสามารถใช้เป็นอิสระจาก ISO 9001 และ ISO 9004

ISO 9001 กำหนดข้อกำหนดสำหรับระบบการจัดการคุณภาพ กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนที่อธิบายไว้ใน ISO 9001 (ISO 10002) สามารถใช้เป็นองค์ประกอบของระบบการจัดการคุณภาพ

ISO 9004 ให้คำแนะนำเพื่อให้บรรลุความสำเร็จที่ยั่งยืนของสถาบัน การใช้มาตรฐานนี้ (ISO 10002) สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพในสาขาการร้องเรียนและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและฝ่ายอื่น ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน

ISO 10002: 2018 ยังสามารถอำนวยความสะดวกในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของผลิตภัณฑ์บริการและคุณภาพกระบวนการตามข้อเสนอแนะจากลูกค้าและบุคคลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

ความสัมพันธ์กับ ISO 10001, ISO 10003 และ ISO 10004 ISO 10002: 2018; เข้ากันได้กับ ISO 10001, ISO 10003 และ ISO 10004

เอกสารทั้งสี่นี้สามารถใช้อย่างอิสระหรือเชื่อมต่อซึ่งกันและกัน เมื่อใช้ร่วมกัน ISO 10002: 2018, ISO 10001, ISO 10003 และ ISO 10004 กฎพฤติกรรมการร้องเรียนอาจเป็นส่วนหนึ่งของกรอบที่กว้างขึ้นและบูรณาการเพื่อความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้นโดยการจัดการและวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ISO 10001 รวมคำแนะนำสำหรับกฎของพฤติกรรมสำหรับองค์กรความพึงพอใจของลูกค้า

กฎของพฤติกรรมดังกล่าวอาจลดโอกาสของปัญหาและกำจัดสาเหตุของการร้องเรียนและความขัดแย้งที่อาจลดความพึงพอใจของลูกค้า

ISO 10003 เป็นแนวทางในการแก้ปัญหาข้อพิพาทที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของการร้องเรียนที่ไม่สามารถแก้ไขได้ในลักษณะที่น่าพอใจ

ISO 10003 สามารถช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียนที่ไม่ได้รับการแก้ไข

ISO 10004 รวมคำแนะนำในการสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพสำหรับการตรวจสอบและการวัด (ความพึงพอใจของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การมุ่งเน้นลูกค้านอกสถาบัน)

ISO 10004 อาจสนับสนุนการจัดตั้งและการดำเนินการตามกระบวนการของการร้องเรียน ตัวอย่างเช่นกระบวนการที่อธิบายไว้ใน ISO 10004 สามารถช่วยองค์กรในการตรวจสอบและวัดความพึงพอใจของลูกค้าในกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

ในทำนองเดียวกันข้อมูลสามารถใช้ในกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนในการติดตามและการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวอย่างเช่นความถี่และประเภทของการร้องเรียนอาจเป็นตัวบ่งชี้ทางอ้อมของความพึงพอใจของลูกค้า