ISO 10002: 2018 ger vägledning för planering, design, utveckling, användning, skydd och förbättring av en effektiv och effektiv klagomålshanteringsprocess för alla typer av kommersiella eller icke -kommersiella aktiviteter, inklusive de som är relaterade till elektronisk handel. Det syftar till att gynna en organisation och dess kunder, klagomålinnehavare och andra relevanta parter.
Informationen som erhållits under hanteringen av klagomålen är relaterad till organisationens rykte oavsett storlek, plats och sektor i fall där produkter, tjänster och processer och klagomål hanteras vid behov.
På en global marknad blir värdet på implementeringen av ISO 10002: 2018 -standarden mer uttalad eftersom den ger förtroende för att konsekvent hantera klagomål. En effektiv och effektiv klagomålshanteringsprocess återspeglar behoven och förväntningarna från både produkter och tjänster och de som är köpare av dessa produkter och tjänster.
Att överväga klagomål i en process som beskrivs i innehållet i ISO 10002: 2018 -standarden kan öka kundnöjdheten.
Det kan erbjuda möjligheter att främja kundåterkoppling, inklusive klagomål, inklusive klagomål, att upprätthålla kundlojalitet och godkännande och att öka den lokala och internationella konkurrenskraften.
ISO 10002: Implementeringen av processen som beskrivs i standarden 2018 hjälper till att förverkliga följande:
- att ge en klagande tillgång till en tydlig och känslig klagomålsprocess;
- att utveckla förmågan att lösa organisationens klagomål på ett konsekvent, systematiskt och känsligt sätt för klagandens och organisationens tillfredsställelse;
- att bestämma organisationens tendenser och förbättra förmågan att eliminera orsakerna till klagomål och förbättra organisationens verksamhet;
- att hjälpa organisationen att skapa en kundorienterad strategi för att lösa klagomål och uppmuntra personalen att förbättra sina arbetsförmågor med kunderna;
- Kontinuerlig granskning och analys av processen för att hantera klagomål, lösningen av klagomålen och processen för processförbättringar.
De kan använda processen för att hantera klagomålen med regler för kundnöjdhetsbeteende och externa tvistlösningsprocesser.
Tillfredsställelsen av människor eller organisationer som kan eller kan ta emot produkter eller tjänster från en offentlig institution eller en privat organisation är i fokus för ISO 10002: 2018 -standarden.
ISO 10002: 2018 ger vägledning för processen att hantera klagomål om tjänster och produkter inom en organisation, inklusive planering, design, utveckling, företag, underhåll och förbättring.
ISO 10002: 2018 behandlar följande frågor för att ta itu med klagomål:
a) Förmågan att förbättra kundnöjdheten genom att skapa en kundorienterad miljö inklusive öppen feedback (inklusive klagomål), att eliminera mottagna klagomål och förbättra sina produkter och tjänster, inklusive kundservice;
b) Ledande ledningens deltagande och engagemang genom adekvat förvärv och användning av resurser, inklusive personalutbildning;
c) att erkänna och tillgodose klagomålinnehavarnas behov och förväntningar;
d) ge en klagomål en tydlig, effektiv och enkel -för att använda klagomålsprocessen;
e) att analysera och utvärdera klagomål för att förbättra kvaliteten på produkter och tjänster, inklusive kundservice;
f) övervakning av processen för att hantera klagomål;
g) att granska effektiviteten och effektiviteten i processen för att hantera klagomål.
Relationer med ISO 9001 och ISO 9004
ISO 10002: 2018 Standard är förenlig med ISO 9001 och ISO 9004 och stöder målen för dessa två standarder genom effektiv och effektiv genomförande av en klagomålshanteringsprocess. ISO 10002: 2018; Det kan också användas oberoende av ISO 9001 och ISO 9004.
ISO 9001 bestämmer kraven för kvalitetshanteringssystemet. Processen för att hantera klagomål som beskrivs i ISO 9001 (ISO 10002) kan användas som ett element i kvalitetshanteringssystemet.
ISO 9004 ger vägledning för att uppnå en institutionens hållbara framgång. Användningen av denna standard (ISO 10002) kan förbättra prestandan inom området för att hantera klagomål och öka kundens och andra parters tillfredsställelse för att underlätta hållbar framgång.
ISO 10002: 2018 kan också underlätta kontinuerlig förbättring av produkt-, service- och processkvalitet baserat på feedback från kunder och andra relevanta parter.
Relationer med ISO 10001, ISO 10003 och ISO 10004 ISO 10002: 2018; Kompatibel med ISO 10001, ISO 10003 och ISO 10004.
Dessa fyra dokument kan användas oberoende eller i samband med varandra. När den används tillsammans, ISO 10002: 2018, ISO 10001, ISO 10003 och ISO 10004, beteenderegler, klagomål kan vara en del av en bredare och integrerad ram för mer kundtillfredsställelse genom att hantera och mäta kundtillfredsställelse.
ISO 10001 inkluderar vägledning för beteenderegler för kundnöjdhetsorganisationer.
Sådana beteenderegler kan minska sannolikheten för problem och eliminera orsakerna till klagomål och oenigheter som kan minska kundnöjdheten.
ISO 10003 styr lösningen av tvister relaterade till produkt och service av klagomål som inte kan lösas på ett tillfredsställande sätt.
ISO 10003 kan hjälpa till att minimera kundens missnöje orsakad av olösta klagomål.
ISO 10004 inkluderar vägledning för att skapa effektiva processer för övervakning och mätning (kundnöjdhet. Fokus på fokus på kunder utanför institutionen).
ISO 10004 kan stödja etablering och genomförande av processen för att hantera klagomål. Till exempel kan de processer som beskrivs i ISO 10004 hjälpa organisationen att övervaka och mäta kundnöjdhet i processen för att hantera klagomål.
På samma sätt kan information användas i processen att hantera klagomål i uppföljningen och mätningen av kundtillfredsställelse.
Till exempel kan frekvensen och typen av klagomål vara en indirekt indikator på kundnöjdhet.