ISO 10002: 2018 biedt richtlijnen voor het plannen, ontwerpen, ontwikkelen, gebruiken, bescherming en verbetering van een effectief en efficiënt klachtenbeheerproces voor allerlei commerciële of niet -commerciële activiteiten, inclusief die met betrekking tot elektronische handel. Het is bedoeld om een ​​organisatie en haar klanten, klachthouders en andere relevante partijen ten goede te komen.

De informatie die wordt verkregen tijdens de afhandeling van de klachten houdt verband met de reputatie van de organisatie, ongeacht de grootte, locatie en sector in gevallen waarin producten, diensten en processen en klachten worden behandeld indien nodig.

In een wereldwijde markt wordt de waarde van de implementatie van de ISO 10002: 2018 -norm uitgesproken, omdat deze vertrouwen biedt in het consequent aanpakken van klachten. Een effectief en efficiënt klachtenbeheerproces weerspiegelt de behoeften en verwachtingen van zowel producten als diensten en degenen die kopers zijn van deze producten en diensten.

Het overwegen van klachten in een proces dat wordt beschreven in de inhoud van de ISO 10002: 2018 -standaard kan de klanttevredenheid vergroten.

Het kan kansen bieden om feedback van klanten te promoten, inclusief klachten, inclusief klachten, om klantloyaliteit en goedkeuring te behouden en om het lokale en internationale concurrentievermogen te vergroten.

ISO 10002: De implementatie van het proces dat wordt beschreven in de standaard 2018 helpt om het volgende te realiseren:

- om een ​​klager toegang te geven tot een duidelijk en gevoelig klachtenverwerkingsproces;

- Om het vermogen te ontwikkelen om de klachten van de organisatie op te lossen op een consistente, systematische en gevoelige manier tot de tevredenheid van de klager en de organisatie;

- om de neigingen van de organisatie te bepalen en de oorzaken van klachten te elimineren en het vermogen te verbeteren om de activiteiten van de organisatie te verbeteren;

- om de organisatie te helpen een klantgerichte aanpak te creëren om klachten op te lossen en personeel aan te moedigen om hun werkvaardigheden met klanten te verbeteren;

- Continue beoordeling en analyse van het proces van het aanpakken van klachten, de oplossing van de klachten en het proces van procesverbeteringen.

Ze kunnen het proces van het omgaan met de klachten gebruiken met regels voor klanttevredenheid en externe geschillenbeslechtingsprocessen.

De tevredenheid van mensen of organisaties die producten of diensten kunnen of kunnen ontvangen van een openbare instelling of een particuliere organisatie is de focus van de ISO 10002: 2018 -norm.

ISO 10002: 2018 biedt richtlijnen voor het proces van het verwerken van klachten over diensten en producten binnen een organisatie, waaronder planning, ontwerp, ontwikkeling, bedrijf, onderhoud en verbetering.

ISO 10002: 2018 behandelt de volgende kwesties bij het aanpakken van klachten:

a) de mogelijkheid om de klanttevredenheid te verbeteren door een klantgerichte omgeving te creëren, inclusief open feedback (inclusief klachten), om de ontvangen klachten te elimineren en hun producten en diensten te verbeteren, inclusief klantenservice;

b) Participatie en toewijding op hoog -niveau management door adequate acquisitie en gebruik van middelen, inclusief personeelstraining;

c) om de behoeften en verwachtingen van de klachtenhouders te herkennen en aan te pakken;

d) een klachtenbezitters een duidelijk, effectief en gemakkelijk -om klachtenproces te gebruiken;

e) klachten analyseren en evalueren om de kwaliteit van producten en diensten te verbeteren, inclusief klantenservice;

f) toezicht op het proces van het aanpakken van klachten;

g) om de effectiviteit en efficiëntie van het proces van het verwerken van klachten te beoordelen.

Relaties met ISO 9001 en ISO 9004

ISO 10002: 2018 Standard is compatibel met ISO 9001 en ISO 9004 en ondersteunt de doelstellingen van deze twee normen door een effectieve en efficiënte implementatie van een klachtenbeheerproces. ISO 10002: 2018; Het kan ook onafhankelijk van ISO 9001 en ISO 9004 worden gebruikt.

ISO 9001 bepaalt de vereisten voor het kwaliteitsbeheersysteem. Het proces van het aanpakken van klachten beschreven in ISO 9001 (ISO 10002) kan worden gebruikt als een element van het kwaliteitsbeheersysteem.

ISO 9004 biedt richtlijnen om het duurzame succes van een instelling te bereiken. Het gebruik van deze standaard (ISO 10002) kan de prestaties op het gebied van het aanpakken van klachten verbeteren en de tevredenheid van de klant en andere partijen vergroten om duurzaam succes te vergemakkelijken.

ISO 10002: 2018 kan ook een continue verbetering van de product-, service- en proceskwaliteit vergemakkelijken op basis van feedback van klanten en andere relevante partijen.

Relaties met ISO 10001, ISO 10003 en ISO 10004 ISO 10002: 2018; Compatibel met ISO 10001, ISO 10003 en ISO 10004.

Deze vier documenten kunnen onafhankelijk of in verband met elkaar worden gebruikt. Wanneer ze samen worden gebruikt, ISO 10002: 2018, ISO 10001, ISO 10003 en ISO 10004, gedragsregels, kunnen klachten deel uitmaken van een breder en geïntegreerd kader voor meer klanttevredenheid door klanttevredenheid aan te pakken en te meten.

ISO 10001 bevat richtlijnen voor de gedragsregels voor organisaties voor klanttevredenheid.

Dergelijke gedragsregels kunnen de kans op problemen verminderen en de oorzaken van klachten en meningsverschillen elimineren die de klanttevredenheid kunnen verminderen.

ISO 10003 begeleidt de oplossing van de geschillen met betrekking tot product en service van klachten die niet op een bevredigende manier kunnen worden opgelost.

ISO 10003 kan helpen bij het minimaliseren van ontevredenheid van klanten veroorzaakt door onopgeloste klachten.

ISO 10004 bevat richtlijnen bij het creëren van effectieve processen voor monitoring en meting (klanttevredenheid. Focus op focus op klanten buiten de instelling).

ISO 10004 kan de oprichting en implementatie van het proces van het aanpakken van klachten ondersteunen. De in ISO 10004 beschreven processen kunnen bijvoorbeeld de organisatie helpen om de klanttevredenheid te controleren en te meten bij het aanpakken van klachten.

Evenzo kan informatie worden gebruikt bij het verwerken van klachten bij het volgen en meten van klanttevredenheid.

De frequentie en het type klachten kunnen bijvoorbeeld een indirecte indicator voor klanttevredenheid zijn.