ISO 10002: 2018 pateikiamos rekomendacijos planuoti, kurti, kurti, naudoti, naudoti, apsaugoti ir tobulinti veiksmingą ir efektyvų skundų valdymo procesą visokioms komercinėms ar nekomercinėms veiklai, įskaitant tas, kurios susijusios su elektronine komercija. Ja siekiama naudos organizacijai ir jos klientams, skundų turėtojams ir kitoms susijusioms šalims.

Informacija, gauta tvarkant skundus, yra susijusi su organizacijos reputacija, neatsižvelgiant į dydį, vietą ir sektorių tais atvejais, kai produktai, paslaugos ir procesai bei skundai yra tvarkomi prireikus.

Pasaulinėje rinkoje ISO 10002: 2018 standarto įgyvendinimo vertė tampa ryškesnė, nes tai suteikia pasitikėjimo nuolat spręsti skundus. Veiksmingas ir efektyvus skundų valdymo procesas atspindi tiek produktų, tiek paslaugų poreikius ir lūkesčius, ir tų, kurie yra šių produktų ir paslaugų pirkėjai.

Atsižvelgiant į skundus procese, aprašytame ISO 10002: 2018 standarto turinyje, gali padidinti klientų pasitenkinimą.

Tai gali suteikti galimybių skatinti klientų atsiliepimus, įskaitant skundus, įskaitant skundus, išlaikyti klientų lojalumą ir patvirtinimą bei padidinti vietos ir tarptautinį konkurencingumą.

ISO 10002: 2018 m. Standarto aprašyto proceso įgyvendinimas padeda įgyvendinti šiuos dalykus:

- suteikti skundo pareiškėjui galimybę naudotis aiškiu ir jautriu skundų apdorojimo procesu;

- plėtoti galimybę išspręsti organizacijos skundus nuosekliai, sistemingai ir jautriai patenkinti skundo pareiškėjo ir organizacijos pasitenkinimą;

- nustatyti organizacijos tendencijas ir pagerinti galimybę pašalinti skundų priežastis ir pagerinti organizacijos veiklą;

- padėti organizacijai sukurti į klientą orientuotą požiūrį, siekiant išspręsti skundus ir paskatinti darbuotojus tobulinti savo darbo įgūdžius su klientais;

- Nuolatinė skundų sprendimo proceso peržiūra ir analizė, skundų sprendimas ir proceso patobulinimų procesas.

Jie gali naudoti skundų tvarkymo procesą pagal klientų pasitenkinimo elgesio taisykles ir išorės ginčų sprendimo procesus.

ISO 10002: 2018 standarto dėmesys skiriamas žmonių ar organizacijų, galinčių gauti produktus ar paslaugas iš viešosios įstaigos ar privačios organizacijos, pasitenkinimas.

ISO 10002: 2018 pateikiamos gairės, kaip tvarkyti skundus dėl paslaugų ir produktų organizacijoje, įskaitant planavimą, projektavimą, plėtrą, verslą, priežiūrą ir tobulinimą.

ISO 10002: 2018 nagrinėjami šie klausimai sprendžiant skundus:

a) galimybė pagerinti klientų pasitenkinimą sukuriant į klientą orientuotą aplinką, įskaitant atvirą atsiliepimą (įskaitant skundus), pašalinti gautus skundus ir pagerinti jų produktus bei paslaugas, įskaitant klientų aptarnavimą;

b) vyresnysis vadovybės dalyvavimas ir įsipareigojimas tinkamai įsigyjant ir naudojant išteklius, įskaitant personalo mokymą;

c) atpažinti skundų turėtojų poreikius ir lūkesčius;

d) skundų savininkams pateikti aiškų, efektyvų ir lengvą skundų procesą;

e) išanalizuoti ir įvertinti skundus, siekiant pagerinti produktų ir paslaugų kokybę, įskaitant klientų aptarnavimą;

f) skundų sprendimo proceso priežiūra;

g) Apžvelgti skundų tvarkymo proceso efektyvumą ir efektyvumą.

Santykiai su ISO 9001 ir ISO 9004

ISO 10002: 2018 standartas yra suderinamas su ISO 9001 ir ISO 9004 ir palaiko šių dviejų standartų tikslus veiksmingai ir efektyviai įgyvendindamas skundų valdymo procesą. ISO 10002: 2018; Jis taip pat gali būti naudojamas nepriklausomai nuo ISO 9001 ir ISO 9004.

ISO 9001 nustato kokybės valdymo sistemos reikalavimus. Skundų, aprašytų ISO 9001 (ISO 10002), sprendimo procesas gali būti naudojamas kaip kokybės valdymo sistemos elementas.

ISO 9004 pateikia patarimus, kaip pasiekti tvarią įstaigos sėkmę. Šio standarto (ISO 10002) naudojimas gali pagerinti skundų sprendimo srityje ir padidinti kliento ir kitų šalių pasitenkinimą, kad būtų lengviau tvarią sėkmę.

ISO 10002: 2018 taip pat gali palengvinti nuolatinį produktų, paslaugų ir proceso kokybės tobulinimą, remiantis klientų ir kitų susijusių šalių atsiliepimais.

Ryšiai su ISO 10001, ISO 10003 ir ISO 10004 ISO 10002: 2018; Suderinamas su ISO 10001, ISO 10003 ir ISO 10004.

Šie keturi dokumentai gali būti naudojami savarankiškai arba ryšiai vienas su kitu. Kai naudojami kartu, ISO 10002: 2018, ISO 10001, ISO 10003 ir ISO 10004, elgesio taisyklės, skundai gali būti platesnio ir integruoto kadro dalis, kad būtų daugiau klientų pasitenkinimo, sprendžiant ir vertinant klientų pasitenkinimą.

ISO 10001 apima klientų pasitenkinimo organizacijų elgesio taisyklių gaires.

Tokios elgesio taisyklės gali sumažinti problemų tikimybę ir pašalinti skundų ir nesutarimų, galinčių sumažinti klientų pasitenkinimą, priežastis.

ISO 10003 vadovauja ginčų, susijusių su skundų, kurių negalima išspręsti patenkinamai, sprendimą.

ISO 10003 gali padėti sumažinti klientų nepasitenkinimą, kurį sukelia neišspręsti skundai.

„ISO 10004“ apima patarimus kuriant veiksmingus stebėjimo ir matavimo procesus (klientų pasitenkinimas. Dėmesys sutelkia dėmesį į klientus, nepriklausančius įstaigai).

ISO 10004 gali paremti skundų sprendimo proceso sukūrimą ir įgyvendinimą. Pvz., ISO 10004 aprašyti procesai gali padėti organizacijai stebėti ir įvertinti klientų pasitenkinimą skundų sprendimo metu.

Panašiai informacija gali būti naudojama tvarkant skundus, susijusius su sekančiais klientų pasitenkinimais.

Pavyzdžiui, skundų dažnumas ir tipas gali būti netiesioginis klientų pasitenkinimo rodiklis.