ISO 10002:2018은 조직이 전자 상거래와 관련된 사항을 포함하여 모든 상업적 또는 비상업적 활동에 대해 효과적이고 효율적인 불만 처리 프로세스를 계획, 설계, 개발, 운영, 유지 및 개선할 수 있도록 안내하는 표준입니다. 이 표준은 조직뿐만 아니라 고객, 불만 제기자 및 기타 이해 관계자에게 혜택을 제공하는 것을 목표로 합니다.

불만 처리를 통해 얻은 정보는 제품, 서비스 및 프로세스와 관련이 있으며, 적절하게 처리될 경우 조직의 규모, 위치 및 산업에 관계없이 조직의 명성과 직결됩니다.

글로벌 시장에서 ISO 10002:2018 표준을 적용하는 것은 불만을 일관되게 처리하는 신뢰성을 보장하기 때문에 더욱 중요한 의미를 갖습니다. 효과적이고 효율적인 불만 처리 프로세스는 제품 및 서비스를 제공하는 조직과 이를 이용하는 고객의 요구 및 기대를 반영합니다.

ISO 10002:2018에 설명된 프로세스를 따라 불만을 처리하면 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

고객이 불만족한 경우, 불만을 포함한 고객 피드백을 적극적으로 장려하는 것은 고객 충성도 및 신뢰를 유지하거나 향상시키고, 국내외 시장에서 경쟁력을 높이는 기회를 제공할 수 있습니다.

ISO 10002:2018 표준의 적용은 다음을 실현하는 데 도움이 됩니다:

• 투명하고 신속한 불만 처리 프로세스에 대한 접근을 보장,
• 불만을 일관성 있고 체계적이며 신속하게 해결하는 조직의 역량을 향상,
• 불만의 발생 패턴을 분석하고 원인을 제거하며, 조직 운영을 개선하는 능력을 증대,
• 불만 처리를 위한 고객 중심 접근 방식을 조성하고, 직원들이 고객과의 소통 능력을 개발하도록 장려,
• 불만 처리 프로세스를 지속적으로 검토 및 분석하여, 개선된 해결 방안과 절차 개선을 위한 기반 마련.

조직은 불만 처리 프로세스를 고객 만족 행동 강령 및 외부 분쟁 해결 절차와 함께 사용할 수 있습니다.

공공 기관이나 민간 조직에서 제품 또는 서비스를 제공받거나 제공받을 수 있는 개인 및 조직의 만족도는 ISO 10002:2018 표준의 핵심 초점입니다.

ISO 10002:2018은 계획, 설계, 개발, 운영, 유지 및 개선을 포함하여 조직 내 서비스 및 제품과 관련된 불만 처리 프로세스에 대한 지침을 제공합니다.

ISO 10002:2018은 다음과 같은 사항을 다룹니다:

a) 고객 중심의 환경을 조성하여 고객 만족도를 높이고, 수신된 불만 사항을 해결하며, 조직의 고객 서비스뿐만 아니라 제품 및 서비스 개선 능력을 강화하는 것 (불만 사항을 포함한 개방형 피드백 포함);

b) 인력 교육을 포함하여 적절한 자원을 확보하고 활용함으로써 최고 경영진의 참여 및 헌신을 보장하는 것;

c) 불만 제기자의 요구와 기대를 인식하고 이를 해결하는 것;

d) 불만 제기자에게 개방적이고 효과적이며 사용하기 쉬운 불만 처리 프로세스를 제공하는 것;

e) 고객 서비스를 포함하여 제품 및 서비스의 품질을 개선하기 위해 불만 사항을 분석하고 평가하는 것;

f) 불만 사항 처리 프로세스를 감사하는 것;

g) 불만 사항 처리 프로세스의 효과성과 효율성을 검토하는 것.

ISO 9001 및 ISO 9004와의 관계

ISO 10002:2018 표준은 ISO 9001 및 ISO 9004와 호환되며, 효과적이고 효율적인 불만 관리 프로세스를 구현함으로써 이 두 표준의 목표를 지원합니다. 또한, ISO 10002:2018은 ISO 9001 및 ISO 9004와 독립적으로도 사용할 수 있습니다.

• ISO 9001: 품질 경영 시스템의 요구 사항을 정의합니다. ISO 9001에서 설명하는 불만 처리 프로세스(ISO 10002)는 품질 경영 시스템의 한 요소로 활용될 수 있습니다.
• ISO 9004: 조직이 지속 가능한 성공을 달성하기 위한 지침을 제공합니다. 이 표준(ISO 10002)을 활용하면 불만 사항 처리를 통한 성과 향상을 도모하고, 지속 가능한 성공을 달성하기 위해 고객과 기타 관련 당사자의 만족도를 높일 수 있습니다.

또한, ISO 10002:2018은 고객 및 기타 관련 당사자로부터 받은 피드백을 바탕으로 제품, 서비스 및 프로세스의 지속적인 개선을 촉진할 수 있습니다.

ISO 10001, ISO 10003 및 ISO 10004와의 관계

ISO 10002:2018은 ISO 10001, ISO 10003 및 ISO 10004와 호환됩니다.

이 네 가지 문서는 독립적으로 사용될 수도 있고 상호 연결하여 사용할 수도 있습니다. 함께 사용할 경우, ISO 10002:2018, ISO 10001, ISO 10003 및 ISO 10004는 행동 강령, 불만 사항 처리, 분쟁 해결 및 고객 만족도의 모니터링 및 측정을 포함한 더 넓고 통합된 고객 만족 프레임워크의 일부로 활용될 수 있습니다.

• ISO 10001: 고객 만족과 관련된 조직의 행동 강령에 대한 지침을 제공합니다. 이러한 행동 강령은 발생 가능한 문제의 가능성을 줄이고, 고객 만족도를 저하시킬 수 있는 불만 사항 및 분쟁의 원인을 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• ISO 10003: 제품 및 서비스와 관련된 불만 사항이 만족스럽게 해결되지 않았을 경우, 분쟁 해결을 위한 지침을 제공합니다. 이를 통해 해결되지 않은 불만 사항으로 인한 고객 불만족을 최소화할 수 있습니다.

• ISO 10003은 제품 및 서비스와 관련된 분쟁 해결을 위한 지침을 제공하며, 만족스럽게 해결되지 않은 고객 불만 사항의 처리에 도움을 줍니다.
• ISO 10003은 해결되지 않은 불만 사항으로 인해 발생할 수 있는 고객 불만족을 최소화하는 데 기여할 수 있습니다.
• ISO 10004는 모니터링 및 측정을 위한 효과적인 프로세스를 수립하는 데 대한 지침을 제공합니다.
• (고객 만족도에 초점을 맞추며, 주요 대상은 조직 외부의 고객들입니다.)
• ISO 10004는 불만 사항 처리 프로세스의 구축 및 실행을 지원할 수 있습니다.

예를 들어, ISO 10004에서 설명된 프로세스는 조직이 고객 불만 사항 처리 과정에서 고객 만족도를 모니터링하고 측정하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

또한, 고객 만족도를 추적하고 측정하는 과정에서 불만 사항 처리 프로세스에서 얻어진 데이터를 활용할 수 있습니다.

예를 들어, 불만 사항의 빈도 및 유형은 고객 만족도의 간접적인 지표가 될 수 있습니다.