ISO 10002:2018 は、あらゆる業務において、電子商取引を含む商業活動および非商業活動に適用可能な、効果的かつ効率的な苦情対応プロセスを計画、設計、開発、運用、維持、改善するための指針を提供する国際規格 です。この規格は、組織だけでなく、顧客や苦情申出者、およびその他の関連する利害関係者に利益をもたらすことを目的としています。
苦情処理の過程で得られる情報は、製品、サービス、プロセスの改善 に活用できるだけでなく、適切に苦情を処理することで、組織の規模、所在地、業種を問わず、企業の信頼性や評判を向上させる ことにつながります。
グローバル市場において、ISO 10002:2018 の適用は、苦情を一貫して適切に処理する信頼性を確立するための価値ある手段 となります。効果的かつ効率的な苦情対応プロセスは、製品・サービスを提供する企業と、それを利用する顧客の双方のニーズと期待に応える仕組み となります。
ISO 10002:2018 のプロセスに沿った苦情処理を行うことで、顧客満足度の向上が期待 できます。また、不満を抱いた顧客からの苦情を適切に処理し、フィードバックを活用することで、顧客のロイヤルティ（忠誠度）を維持・向上させ、国際競争力を強化 する機会となります。
ISO 10002:2018 の苦情処理プロセスを導入することで、以下の成果を得ることができます：
苦情申出者が簡単にアクセスできる透明性の高い苦情対応プロセスを確立
組織が、苦情を一貫性のある体系的かつ効果的な方法で解決できる能力を向上
苦情の傾向を分析し、根本原因を排除することで、業務改善につなげる
組織が顧客志向の苦情対応を実現し、従業員の顧客対応スキルを向上
苦情対応プロセスの継続的な監視・分析を行い、業務改善の基盤を築く
企業は、ISO 10002:2018 の苦情処理プロセスを、顧客満足度に関する行動規範や外部紛争解決プロセスと統合して活用する こともできます。
公的機関や民間企業の製品・サービスを利用する顧客や組織の満足度向上が、この規格の主な目的 です。
ISO 10002:2018 は、組織内の製品やサービスに関連する苦情を処理するためのプロセス を、以下の要素を含めて計画、設計、開発、運用、維持、改善するための指針を提供します。
顧客満足度向上
経営層の関与と適切なリソース確保
苦情申出者のニーズと期待に対応
苦情分析とサービス向上
ISO 10002:2018 は、ISO 9001（品質マネジメントシステム）および ISO 9004（持続的成功のための指針）と整合性を持つ規格 であり、苦情対応プロセスの有効な実施を通じて、これらの規格の目的をサポートします。
また、ISO 10002:2018 は、顧客およびその他の利害関係者からのフィードバックをもとに、製品・サービス・プロセスの継続的な改善を促進 します。
ISO 10002:2018 は、以下の規格と互換性があります：
ISO 10001（顧客満足行動規範）
ISO 10003（外部紛争解決プロセス）
ISO 10004（顧客満足度のモニタリングと測定）
これらの規格は、独立して使用することも、ISO 10002:2018 と組み合わせて統合的に活用することも可能 です。一緒に運用することで、顧客満足度の向上を目的とした包括的なマネジメントシステムの構築 が可能になります。
ISO 10002:2018 は、組織が顧客からの苦情を適切に管理し、処理するための標準的な枠組みを提供する国際規格です。この規格を活用することで、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの強化、企業の評判向上 など、多くのメリットを得ることができます。