ISO 10002:2018 memberikan panduan kepada organisasi dalam merencanakan, merancang, mengembangkan, mengoperasikan, memelihara, dan meningkatkan proses manajemen keluhan yang efektif dan efisien untuk semua jenis aktivitas, termasuk yang terkait dengan perdagangan elektronik. Standar ini dimaksudkan untuk memberikan manfaat bagi organisasi, pelanggan, pengadu, dan pihak terkait lainnya.
Informasi yang diperoleh dalam proses penanganan keluhan berkaitan dengan reputasi organisasi, terlepas dari ukuran, lokasi, atau sektornya, terutama jika keluhan ditangani dengan baik dalam produk, layanan, dan prosesnya.
Di pasar global, penerapan standar ISO 10002:2018 menjadi lebih berharga karena memberikan kepercayaan dalam penanganan keluhan secara konsisten. Proses manajemen keluhan yang efektif dan efisien mencerminkan kebutuhan dan harapan organisasi yang menyediakan produk dan layanan serta pelanggan yang menerimanya.
Penanganan keluhan dalam proses yang dijelaskan dalam standar ISO 10002:2018 dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Mendorong umpan balik pelanggan, termasuk keluhan dalam situasi ketidakpuasan pelanggan, dapat menciptakan peluang untuk mempertahankan atau meningkatkan loyalitas pelanggan, persetujuan pelanggan, serta meningkatkan daya saing di tingkat lokal dan internasional.
Penerapan proses yang dijelaskan dalam standar ISO 10002:2018 membantu dalam pencapaian hal-hal berikut:
Organisasi dapat mengintegrasikan proses penanganan keluhan dengan kode perilaku kepuasan pelanggan dan mekanisme penyelesaian sengketa eksternal.
Fokus utama dari standar ISO 10002:2018 adalah kepuasan individu atau organisasi yang menerima atau berpotensi menerima produk atau layanan dari lembaga publik maupun swasta.
ISO 10002:2018 memberikan panduan tentang penanganan keluhan yang berkaitan dengan layanan dan produk dalam suatu organisasi, termasuk perencanaan, desain, pengembangan, operasional, pemeliharaan, dan peningkatan.
ISO 10002:2018 menangani aspek-aspek berikut dalam proses penanganan keluhan:
a) Menciptakan lingkungan yang berorientasi pada pelanggan dengan umpan balik yang jelas (termasuk keluhan) guna meningkatkan kepuasan pelanggan, menangani keluhan yang diterima, serta meningkatkan kemampuan organisasi dalam meningkatkan produk dan layanannya, termasuk layanan pelanggan;
b) Partisipasi dan komitmen manajemen puncak melalui perolehan dan penggunaan sumber daya yang memadai, termasuk pelatihan staf;
c) Mengenali dan menangani kebutuhan serta harapan pengadu;
d) Menyediakan proses pengaduan yang transparan, efektif, dan mudah digunakan bagi pengadu;
e) Menganalisis dan mengevaluasi keluhan, termasuk layanan pelanggan, guna meningkatkan kualitas produk dan layanan;
f) Audit terhadap proses penanganan keluhan;
g) Meninjau efektivitas dan efisiensi proses penanganan keluhan.
Hubungan dengan ISO 9001 dan ISO 9004
ISO 10002:2018 selaras dengan ISO 9001 dan ISO 9004 serta mendukung tujuan kedua standar tersebut dengan menerapkan proses manajemen keluhan yang efektif dan efisien. ISO 10002:2018 dapat digunakan secara independen dari ISO 9001 dan ISO 9004.
ISO 9001 menetapkan persyaratan untuk sistem manajemen mutu. Proses penanganan keluhan yang dijelaskan dalam ISO 10002 dapat digunakan sebagai bagian dari sistem manajemen mutu yang sesuai dengan ISO 9001.
ISO 9004 memberikan panduan untuk mencapai keberhasilan jangka panjang organisasi. Penerapan standar ini (ISO 10002) dapat meningkatkan kinerja dalam penanganan keluhan dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan serta pihak terkait lainnya guna mencapai keberhasilan yang berkelanjutan.
ISO 10002:2018 juga dapat memfasilitasi perbaikan berkelanjutan dalam kualitas produk, layanan, dan proses berdasarkan umpan balik dari pelanggan dan pihak terkait lainnya.
Hubungan dengan ISO 10001, ISO 10003, dan ISO 10004
ISO 10002:2018 selaras dengan ISO 10001, ISO 10003, dan ISO 10004.
Keempat dokumen ini dapat digunakan secara independen atau dikombinasikan. Jika digunakan bersama, ISO 10002:2018, ISO 10001, ISO 10003, dan ISO 10004 dapat membentuk kerangka kerja yang lebih luas dan terintegrasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kode etik, penanganan keluhan, penyelesaian sengketa, serta pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.
ISO 10001 memberikan panduan tentang kode etik bagi organisasi yang berfokus pada kepuasan pelanggan.
Kode etik semacam itu dapat mengurangi kemungkinan terjadinya masalah dan menghilangkan penyebab keluhan serta sengketa yang dapat mengurangi kepuasan pelanggan.
ISO 10003 memberikan panduan dalam menyelesaikan sengketa terkait produk dan layanan yang tidak dapat diselesaikan dengan cara yang memuaskan.
ISO 10003 dapat membantu meminimalkan ketidakpuasan pelanggan yang timbul akibat keluhan yang belum terselesaikan.
ISO 10004 memberikan panduan dalam membangun proses pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan yang efektif, dengan fokus pada pelanggan eksternal organisasi.
ISO 10004 dapat mendukung pembentukan dan penerapan proses penanganan keluhan. Misalnya, proses yang dijelaskan dalam ISO 10004 dapat membantu organisasi dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan terkait dengan proses penanganan keluhan.
Sebaliknya, informasi dari proses penanganan keluhan dapat digunakan dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.
Sebagai contoh, frekuensi dan jenis keluhan dapat menjadi indikator tidak langsung dari tingkat kepuasan pelanggan.