Az ISO 10002: 2018 útmutatást nyújt a hatékony és eredményes panaszkezelési folyamat tervezéséhez, megtervezéséhez, fejlesztéséhez, használatához, védelméhez és fejlesztéséhez mindenféle kereskedelmi vagy nem kereskedelmi tevékenységhez, ideértve az elektronikus kereskedelemhez kapcsolódó tevékenységeket is. Célja, hogy egy szervezet és ügyfelei, panaszosok és más releváns felek javát szolgálja.

A panaszok kezelése során beszerzett információk a szervezet hírnevéhez kapcsolódnak, méretétől, helyétől és ágazatától függetlenül azokban az esetekben, amikor a termékek, szolgáltatások és folyamatok és panaszok szükségesek.

A globális piacon az ISO 10002: 2018 szabvány végrehajtásának értéke egyre hangsúlyosabbá válik, mivel bizalmat ad a panaszok következetes kezelésében. A hatékony és eredményes panaszkezelési folyamat tükrözi mind a termékek, mind a szolgáltatások igényeit és elvárásait, valamint azoknak a termékeknek és szolgáltatásoknak a vásárlóit.

Figyelembe véve az ISO 10002: 2018 szabvány tartalmában leírt folyamatban leírt panaszokat, növelheti az ügyfelek elégedettségét.

Lehetőségeket kínálhat az ügyfelek visszajelzéseinek előmozdítására, ideértve a panaszokat, ideértve a panaszokat is, az ügyfelek lojalitásának és jóváhagyásának fenntartása, valamint a helyi és nemzetközi versenyképesség növelése érdekében.

ISO 10002: A 2018 -as szabványban leírt folyamat végrehajtása segít a következők megvalósításában:

- a panaszos számára egyértelmű és érzékeny panaszfeldolgozási folyamathoz való hozzáférés biztosítása;

- annak a képességnek a fejlesztése, hogy a szervezet panaszait következetes, szisztematikus és érzékeny módon oldja meg a panaszos és a szervezet megelégedésére;

- A szervezet tendenciáinak meghatározása és a panaszok okainak kiküszöbölése és a szervezet működésének javításának képességének javítása;

- Annak érdekében, hogy segítse a szervezetet ügyfél -orientált megközelítés létrehozásában a panaszok megoldására, és arra ösztönzi a személyzetet, hogy javítsák az ügyfelekkel végzett munkaképességüket;

- A panaszok kezelésének folyamatos áttekintése és elemzése, a panaszok megoldása és a folyamatjavítás folyamatának elemzése.

Használhatják a panaszok kezelésének folyamatát az ügyfelek elégedettségi viselkedési szabályaival és a külső vitarendezési folyamatokkal.

Az ISO 10002: 2018 szabványának középpontjában azoknak az embereknek vagy szervezeteknek a kielégítése, akik állami intézményektől vagy magánszervezettől fogadhatnak vagy fogadhatnak vagy szolgáltathatnak termékeket vagy szolgáltatásokat.

Az ISO 10002: 2018 útmutatást nyújt a szervezeten belüli szolgáltatásokkal és termékekkel kapcsolatos panaszok kezelésére, ideértve a tervezést, a tervezést, a fejlesztést, az üzleti életet, a karbantartást és a fejlesztést.

Az ISO 10002: 2018 a következő kérdésekkel foglalkozik a panaszok kezelésében:

a) az ügyfelek elégedettségének javításának képessége egy ügyfél -orientált környezet létrehozásával, beleértve a nyílt visszajelzéseket (beleértve a panaszokat), a kapott panaszok kiküszöbölésére, valamint termékeik és szolgáltatásaik fejlesztésére, ideértve az ügyfélszolgálatot is;

b) magas szintű menedzsment részvétel és elkötelezettség az erőforrások megfelelő megszerzésével és felhasználásával, ideértve a személyi képzést is;

c) a panasztulajdonosok igényeinek és elvárásainak felismerése és kezelése;

d) a panasztulajdonosok számára egyértelmű, hatékony és egyszerű panaszfelhasználási eljárás biztosítása;

e) a termékek és szolgáltatások minőségének javítására szolgáló panaszok elemzése és értékelése, ideértve az ügyfélszolgálatot is;

f) a panaszok kezelésének folyamatának felügyelete;

g) A panaszok kezelési folyamatának hatékonyságának és hatékonyságának áttekintése.

Kapcsolatok az ISO 9001 -rel és az ISO 9004 -rel

Az ISO 10002: 2018 szabvány kompatibilis az ISO 9001 és az ISO 9004 -rel, és támogatja e két szabvány céljait a panaszkezelési folyamat hatékony és eredményes végrehajtásával. ISO 10002: 2018; Az ISO 9001 és az ISO 9004 függetlenül is használható.

Az ISO 9001 meghatározza a minőségirányítási rendszer követelményeit. Az ISO 9001 -ben (ISO 10002) leírt panaszok kezelésének folyamata felhasználható a minőségirányítási rendszer elemeként.

Az ISO 9004 útmutatást nyújt az intézmény fenntartható sikerének eléréséhez. Ennek a szabványnak a használata (ISO 10002) javíthatja a panaszok kezelésének területén történő teljesítményt, és növelheti az ügyfél és más felek elégedettségét a fenntartható siker megkönnyítése érdekében.

Az ISO 10002: 2018 megkönnyítheti a termék, a szolgáltatás és a folyamat minőségének folyamatos fejlesztését az ügyfelek és más releváns felek visszajelzései alapján.

Kapcsolatok az ISO 10001, ISO 10003 és ISO 10004 ISO 10002: 2018; Kompatibilis az ISO 10001, ISO 10003 és ISO 10004 -mel.

Ez a négy dokumentum önállóan vagy egymással kapcsolatban használható. Ha együttesen használják, az ISO 10002: 2018, az ISO 10001, az ISO 10003 és az ISO 10004, a viselkedési szabályok, a panaszok egy szélesebb és integrált keret részét képezhetik az ügyfelek elégedettségének megismerésével és mérésével.

Az ISO 10001 útmutatást tartalmaz az ügyfél -elégedettségi szervezetek viselkedési szabályaihoz.

Az ilyen viselkedési szabályok csökkenthetik a problémák valószínűségét, és kiküszöbölhetik a panaszok és nézeteltérések okait, amelyek csökkenthetik az ügyfelek elégedettségét.

Az ISO 10003 irányítja a termékekkel kapcsolatos viták megoldását és a panaszok szolgáltatását, amelyeket nem lehet kielégítő módon megoldani.

Az ISO 10003 segíthet minimalizálni az ügyfelek elégedetlenségét, amelyet a megoldatlan panaszok okoznak.

Az ISO 10004 útmutatást tartalmaz a hatékony megfigyeléshez és méréshez szükséges folyamatok létrehozásához (ügyfél -elégedettség. Összpontosítson az intézményen kívüli ügyfelekre való összpontosításra.

Az ISO 10004 támogathatja a panaszok kezelésének folyamatának létrehozását és végrehajtását. Például az ISO 10004 -ben leírt folyamatok segíthetnek a szervezetnek az ügyfelek elégedettségének megfigyelésében és mérésében a panaszok kezelésében.

Hasonlóképpen, az információk felhasználhatók a panaszok kezelésére a következőben az ügyfelek elégedettségének mérésére és mérésére.

Például a panaszok gyakorisága és típusa közvetett mutatója lehet az ügyfelek elégedettségének.