ISO 10002:2018, किसी भी प्रकार की गतिविधियों के लिए प्रभावी शिकायत प्रबंधन प्रक्रिया बनाने और उसे सुधारने के लिए मार्गदर्शन प्रदान करता है। यह ईकॉमर्स सहित सभी प्रकार की व्यापारिक या गैर-व्यापारिक गतिविधियों के लिए लागू है। यह एक संगठन और इसके ग्राहकों, शिकायतकर्ताओं और अन्य संबंधित पक्षों को लाभ पहुँचाने का उद्देश्य रखता है।

शिकायतों के समाधान के दौरान प्राप्त जानकारी, उत्पादों, सेवाओं और प्रक्रियाओं के बारे में होती है, और जब शिकायतों का उचित तरीके से निपटारा किया जाता है, तो यह संगठन की प्रतिष्ठा से जुड़ा होता है, चाहे उसका आकार, स्थान या क्षेत्र कोई भी हो।

वैश्विक बाजार में, ISO 10002:2018 मानक को लागू करने का मूल्य अधिक स्पष्ट हो जाता है क्योंकि यह शिकायतों के समाधान में निरंतरता से विश्वास प्रदान करता है। एक प्रभावी और कुशल शिकायत प्रबंधन प्रक्रिया न केवल उत्पाद और सेवा प्रदान करने वाली कंपनियों के लिए, बल्कि इन उत्पादों और सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को भी दर्शाती है।

ISO 10002:2018 मानक के तहत शिकायतों का समाधान करने की प्रक्रिया ग्राहक संतुष्टि बढ़ा सकती है। ग्राहक असंतोष की स्थिति में शिकायतों सहित, ग्राहक प्रतिक्रिया को बढ़ावा देना, ग्राहक वफादारी और स्वीकृति को बनाए रखने या सुधारने और स्थानीय और अंतर्राष्ट्रीय प्रतिस्पर्धात्मकता बढ़ाने के लिए अवसर प्रदान कर सकता है।

ISO 10002:2018 मानक में उल्लिखित प्रक्रिया को लागू करने में निम्नलिखित मदद मिल सकती है:

• शिकायतकर्ता को एक स्पष्ट और संवेदनशील शिकायत प्रसंस्करण प्रक्रिया तक पहुंच प्राप्त करना।
• संगठन की शिकायतों को, शिकायतकर्ता और संगठन की संतुष्टि के लिए सुसंगत, प्रणालीगत और संवेदनशील रूप से हल करने की क्षमता को बढ़ाना।
• संगठन के प्रवृत्तियों की पहचान करना और शिकायत कारणों को समाप्त करने और संगठन के संचालन को सुधारने की क्षमता बढ़ाना।
• संगठन को शिकायतों को हल करने के लिए ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण अपनाने में मदद करना और कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ काम करने की क्षमता बढ़ाने के लिए प्रेरित करना।
• शिकायतों के समाधान प्रक्रिया की निरंतर समीक्षा और विश्लेषण, शिकायतों के समाधान और प्रक्रियाओं में सुधार के लिए एक आधार तैयार करना।

संस्था शिकायतों को ग्राहक संतुष्टि आचार संहिता और बाहरी विवाद समाधान प्रक्रियाओं के साथ-साथ उपयोग कर सकती है।

एक सार्वजनिक या निजी संस्थान से उत्पाद या सेवा प्राप्त करने वाले व्यक्तियों या संस्थाओं की संतुष्टि ISO 10002:2018 मानक का मुख्य फोकस है।

ISO 10002:2018 मानक, योजना, डिजाइन, विकास, संचालन, रखरखाव और सुधार सहित एक संगठन के भीतर सेवा और उत्पादों से संबंधित शिकायतों के समाधान प्रक्रिया के बारे में मार्गदर्शन प्रदान करता है।

ISO 10002:2018 मानक शिकायतों के समाधान में निम्नलिखित बिंदुओं को कवर करता है:

a) ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने के लिए, खुले प्रतिक्रिया (शिकायतों सहित) द्वारा एक ग्राहक-केंद्रित माहौल बनाना, प्राप्त शिकायतों को हल करना और संगठन की ग्राहक सेवा सहित उत्पादों और सेवाओं में सुधार क्षमता बढ़ाना;

b) कर्मचारियों के प्रशिक्षण सहित संसाधनों को उचित रूप से प्राप्त करना और उनका उपयोग करना, जिससे उच्चतम प्रबंधन का समर्थन और प्रतिबद्धता सुनिश्चित हो;

c) शिकायतकर्ताओं की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को पहचानना और उनका समाधान करना;

d) शिकायतकर्ताओं को एक स्पष्ट, प्रभावी और उपयोग में आसान शिकायत प्रक्रिया प्रदान करना;

e) उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए शिकायतों का विश्लेषण और मूल्यांकन करना, जिसमें ग्राहक सेवा शामिल है;

f) शिकायतों के समाधान प्रक्रिया का निरीक्षण करना;

g) शिकायतों के समाधान प्रक्रिया की प्रभावशीलता और दक्षता की समीक्षा करना।

ISO 9001 और ISO 9004 के साथ संबंध:

ISO 10002:2018 मानक ISO 9001 और ISO 9004 के साथ संगत है और शिकायत प्रबंधन प्रक्रिया के प्रभावी और कुशल रूप से लागू करने के माध्यम से इन दोनों मानकों के लक्ष्यों का समर्थन करता है। ISO 10002:2018; ISO 9001 और ISO 9004 से स्वतंत्र रूप से भी उपयोग किया जा सकता है।

ISO 9001 गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली के लिए आवश्यकताओं को निर्धारित करता है। ISO 9001 में उल्लिखित शिकायतों के समाधान प्रक्रिया (ISO 10002), गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली के एक तत्व के रूप में उपयोग किया जा सकता है।

ISO 9004, एक संगठन की स्थायी सफलता प्राप्त करने के लिए मार्गदर्शन प्रदान करता है। इस मानक का उपयोग (ISO 10002) शिकायतों के समाधान क्षेत्र में प्रदर्शन को बढ़ा सकता है और स्थायी सफलता प्राप्त करने के लिए ग्राहकों और अन्य संबंधित पक्षों की संतुष्टि बढ़ा सकता है।

ISO 10002:2018 मानक ग्राहकों और अन्य संबंधित पक्षों से प्राप्त प्रतिक्रिया के आधार पर उत्पाद, सेवा और प्रक्रिया गुणवत्ता में निरंतर सुधार को बढ़ावा दे सकता है।

ISO 10001, ISO 10003 और ISO 10004 के साथ संबंध:

ISO 10002:2018 मानक ISO 10001, ISO 10003 और ISO 10004 के साथ संगत है। ये चार दस्तावेज स्वतंत्र रूप से या आपस में जुड़े हुए उपयोग किए जा सकते हैं। इन्हें एक साथ उपयोग करते समय, ISO 10002:2018, ISO 10001, ISO 10003 और ISO 10004, आचार संहिता, शिकायतों के समाधान, विवाद समाधान और ग्राहक संतुष्टि की निगरानी और माप के माध्यम से अधिक ग्राहक संतुष्टि के लिए एक व्यापक और एकीकृत ढांचे का हिस्सा हो सकते हैं।

ISO 10001, ग्राहक संतुष्टि से संबंधित संगठनों के लिए आचार संहिता पर मार्गदर्शन प्रदान करता है।

ये आचार संहिता, उत्पन्न होने वाली समस्याओं की संभावना को कम कर सकती हैं और ग्राहक संतुष्टि को कम कर सकने वाली शिकायतों और विवादों के कारणों को समाप्त कर सकती हैं।

ISO 10003, असंतोषजनक रूप से हल की गई शिकायतों के लिए उत्पाद और सेवा से संबंधित विवादों के समाधान में मार्गदर्शन करता है।

ISO 10003, हल न होने वाली शिकायतों से उत्पन्न ग्राहक असंतोष को कम करने में मदद कर सकता है।

ISO 10004, निगरानी और माप के लिए प्रभावी प्रक्रियाओं के निर्माण पर मार्गदर्शन प्रदान करता है (ग्राहक संतुष्टि। यह संगठन के बाहरी ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करता है)।

ISO 10004, शिकायतों के समाधान प्रक्रिया की स्थापना और कार्यान्वयन में मदद कर सकता है। उदाहरण के लिए, ISO 10004 में उल्लिखित प्रक्रियाएं संगठन को शिकायतों के समाधान प्रक्रिया में ग्राहक संतुष्टि की निगरानी और माप में मदद कर सकती हैं।

इसी तरह, ग्राहक संतुष्टि की निगरानी और माप में शिकायतों के समाधान प्रक्रिया की जानकारी का उपयोग किया जा सकता है।

उदाहरण के लिए, शिकायतों की आवृत्ति और प्रकार, ग्राहक संतुष्टि का अप्रत्यक्ष संकेत हो सकते हैं।