استاندارد ISO 10002:2018 راهنمایی‌هایی برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره‌برداری، نگهداری و بهبود یک فرآیند مؤثر و کارآمد مدیریت شکایات برای سازمان‌ها فراهم می‌کند، از جمله برای فعالیت‌های مربوط به تجارت الکترونیک. هدف این استاندارد، ایجاد ارزش برای سازمان، مشتریان، شاکیان و سایر طرف‌های ذی‌ربط است.
اطلاعات به‌دست‌آمده در فرآیند رسیدگی به شکایات، مربوط به محصولات، خدمات و فرآیندهاست و زمانی که شکایات به‌درستی رسیدگی می‌شوند، می‌تواند به اعتبار سازمان کمک کند، صرف‌نظر از اندازه، موقعیت یا حوزه فعالیت سازمان.
در بازار جهانی، اهمیت اجرای استاندارد ISO 10002:2018 به دلیل ایجاد اعتماد در رسیدگی یکپارچه به شکایات، بیشتر احساس می‌شود. یک فرآیند مدیریت شکایات مؤثر و کارآمد، نیازها و انتظارات هم ارائه‌دهندگان و هم دریافت‌کنندگان محصولات و خدمات را منعکس می‌نماید.
رسیدگی به شکایات از طریق فرآیندی که در ISO 10002:2018 شرح داده شده است، می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد.
در صورت نارضایتی مشتری، تشویق بازخورد، از جمله شکایات، می‌تواند فرصت‌هایی برای حفظ یا افزایش وفاداری و تأیید مشتری و افزایش توان رقابتی در سطح محلی و بین‌المللی فراهم آورد.
اجرای فرآیند شرح داده‌شده در استاندارد ISO 10002:2018 می‌تواند در تحقق موارد زیر مفید باشد:
فراهم آوردن دسترسی شاکیان به فرآیندی شفاف و پاسخ‌گو برای رسیدگی به شکایات؛
افزایش توانایی سازمان در رسیدگی به شکایات به‌گونه‌ای منسجم، نظام‌مند و پاسخ‌گو که منجر به رضایت شاکی و سازمان گردد؛
افزایش توانایی سازمان در شناسایی روندها، حذف دلایل شکایات و بهبود عملکرد؛
کمک به ایجاد رویکردی مشتری‌محور برای حل شکایات در سازمان و ترغیب کارکنان به بهبود مهارت‌های ارتباط با مشتری؛
بازنگری و تحلیل مداوم فرآیند رسیدگی به شکایات برای ایجاد پایه‌ای جهت حل شکایات و بهبود فرآیندها.
سازمان‌ها می‌توانند فرآیند رسیدگی به شکایات را همراه با اصول رفتاری مربوط به رضایت مشتری و فرآیندهای حل اختلاف خارجی به کار گیرند.
رضایت افرادی یا سازمان‌هایی که می‌توانند از یک نهاد عمومی یا سازمان خصوصی کالا یا خدمات دریافت کنند، تمرکز اصلی استاندارد ISO 10002:2018 است.
استاندارد ISO 10002:2018 راهنمایی‌هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به خدمات و محصولات درون‌سازمانی، شامل برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره‌برداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد.
ISO 10002:2018 در رسیدگی به شکایات به موارد زیر می‌پردازد:
الف) افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری‌محور که بازخورد شفاف (از جمله شکایات) را تسهیل کند، پاسخ‌گویی به شکایات دریافتی، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات شامل خدمات مشتری؛
ب) تعهد و مشارکت مدیریت ارشد از طریق تأمین و استفاده مناسب از منابع، از جمله آموزش کارکنان؛
ج) شناسایی و پاسخ‌گویی به نیازها و انتظارات شاکیان؛
د) فراهم‌آوری یک فرآیند شکایت‌پذیری شفاف، مؤثر و آسان برای استفاده؛
ه) تحلیل و ارزیابی شکایات برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری؛
و) پایش فرآیند رسیدگی به شکایات؛
ز) بازنگری اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات.
رابطه با ISO 9001 و ISO 9004
استاندارد ISO 10002:2018 با استانداردهای ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و اجرای مؤثر و کارآمد فرآیند مدیریت شکایات، اهداف این دو استاندارد را پشتیبانی می‌کند. ISO 10002:2018 می‌تواند به‌صورت مستقل از ISO 9001 و ISO 9004 نیز استفاده شود.
ISO 9001 الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می‌کند. فرآیند رسیدگی به شکایات که در ISO 10002 شرح داده شده است می‌تواند به‌عنوان یکی از اجزای سیستم مدیریت کیفیت استفاده شود.
ISO 9004 راهنمایی‌هایی برای دستیابی به موفقیت پایدار سازمان فراهم می‌کند. استفاده از ISO 10002 می‌تواند عملکرد رسیدگی به شکایات را بهبود بخشد و در دستیابی به موفقیت پایدار از طریق افزایش رضایت مشتری و سایر طرف‌های ذی‌ربط کمک کند.
علاوه بر این، استاندارد ISO 10002:2018 می‌تواند به بهبود مستمر کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها بر اساس بازخورد مشتریان و سایر طرف‌های ذی‌ربط کمک نماید.
رابطه با ISO 10001، ISO 10003 و ISO 10004
استاندارد ISO 10002:2018 با استانداردهای ISO 10001، ISO 10003 و ISO 10004 هماهنگ است.
این چهار سند می‌توانند به‌طور مستقل یا به‌صورت یکپارچه استفاده شوند. زمانی که با هم به کار گرفته شوند، مجموعه ISO 10001، ISO 10002، ISO 10003 و ISO 10004 می‌توانند بخشی از یک چارچوب جامع و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق اصول رفتاری، رسیدگی به شکایات، حل اختلافات و پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری باشند.
ISO 10001 راهنمایی‌هایی درباره اصول رفتاری برای سازمان‌هایی که با رضایت مشتری سروکار دارند، ارائه می‌دهد.
چنین اصول رفتاری می‌تواند احتمال بروز مشکلات را کاهش داده و دلایل شکایت و اختلافاتی که ممکن است موجب کاهش رضایت مشتری شود را از بین ببرد.
ISO 10003 راهنمایی‌هایی برای حل اختلافاتی ارائه می‌دهد که ناشی از شکایاتی است که به‌صورت رضایت‌بخش حل نشده‌اند.
ISO 10003 می‌تواند به کاهش نارضایتی مشتری ناشی از شکایات حل‌نشده کمک کند.
ISO 10004 راهنمایی‌هایی برای ایجاد فرآیندهای مؤثر در پایش و اندازه‌گیری (رضایت مشتری با تمرکز بر مشتریان بیرونی سازمان) ارائه می‌دهد.
ISO 10004 می‌تواند در ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات پشتیبان باشد. برای مثال، فرآیندهای شرح‌داده‌شده در ISO 10004 می‌توانند به سازمان در پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری در فرآیند رسیدگی به شکایات کمک کنند.
به‌همین ترتیب، اطلاعات به‌دست‌آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می‌تواند در پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری استفاده شود.
برای مثال، فراوانی و نوع شکایات می‌تواند شاخصی غیرمستقیم از میزان رضایت مشتری باشد.