ISO 10002:2018 bietet Leitlinien für die Planung, Gestaltung, Entwicklung, Nutzung, Pflege und Verbesserung eines effektiven und effizienten Beschwerdemanagementprozesses für alle Arten von kommerziellen oder nicht kommerziellen Aktivitäten, einschließlich E-Commerce. Es ist darauf ausgerichtet, sowohl einer Organisation als auch ihren Kunden, Beschwerdeführern und anderen interessierten Parteien Nutzen zu bringen.
Die Informationen, die im Prozess der Beschwerdebehandlung gewonnen werden, sind mit der Reputation einer Organisation verbunden, wenn Beschwerden ordnungsgemäß behandelt werden, unabhängig von der Größe, dem Standort oder der Branche.
In einem globalen Markt wird der Wert der Anwendung der ISO 10002:2018-Norm deutlicher, da sie Vertrauen in die konsistente Behandlung von Beschwerden schafft. Ein effektiver und effizienter Beschwerdemanagementprozess spiegelt sowohl die Bedürfnisse und Erwartungen der Organisationen, die Produkte und Dienstleistungen anbieten, als auch der Käufer dieser Produkte und Dienstleistungen wider.
Die Behandlung von Beschwerden im Rahmen des ISO 10002:2018-Prozesses kann die Kundenzufriedenheit steigern.
Im Fall von Unzufriedenheit der Kunden kann die Förderung von Kundenfeedback, einschließlich Beschwerden, Chancen bieten, die Kundenloyalität und -zustimmung zu erhalten oder zu steigern sowie die lokale und internationale Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen.
Die Anwendung des im ISO 10002:2018 beschriebenen Prozesses hilft dabei:
Die Organisation kann den Prozess der Beschwerdebehandlung zusammen mit den Verhaltenskodizes zur Kundenzufriedenheit und externen Streitbeilegungsverfahren nutzen.
Die Zufriedenheit von Personen oder Organisationen, die Produkte oder Dienstleistungen von einer öffentlichen oder privaten Institution erhalten oder erhalten können, ist der Fokus der ISO 10002:2018-Norm.
ISO 10002:2018 bietet Leitlinien für die Behandlung von Beschwerden in Bezug auf Dienstleistungen und Produkte innerhalb einer Organisation, einschließlich der Planung, Gestaltung, Entwicklung, Nutzung, Pflege und Verbesserung.
ISO 10002:2018 befasst sich mit den folgenden Aspekten der Beschwerdebehandlung:
a) Die Schaffung eines kundenorientierten Umfelds, das klares Feedback (einschließlich Beschwerden) fördert, die Beschwerden behandelt und die Fähigkeit zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen, einschließlich des Kundenservice, steigert; b) Die Beteiligung und das Engagement des oberen Managements durch die Beschaffung und Nutzung von Ressourcen, einschließlich Schulungen des Personals; c) Die Identifikation und Behandlung der Bedürfnisse und Erwartungen von Beschwerdeführern; d) Die Bereitstellung eines klaren, effektiven und benutzerfreundlichen Beschwerdeprozesses für Beschwerdeführer; e) Die Analyse und Bewertung von Beschwerden zur Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungsqualität, einschließlich des Kundenservice; f) Die Überprüfung des Beschwerdebehandlungsprozesses; g) Die Überprüfung der Effektivität und Effizienz des Beschwerdebehandlungsprozesses.
Beziehungen zu ISO 9001 und ISO 9004
Die ISO 10002:2018-Norm ist mit ISO 9001 und ISO 9004 kompatibel und unterstützt durch die effektive und effiziente Umsetzung eines Beschwerdemanagementprozesses die Ziele dieser beiden Normen. ISO 10002:2018 kann auch unabhängig von ISO 9001 und ISO 9004 angewendet werden.
ISO 9001 legt die Anforderungen für das Qualitätsmanagementsystem fest. Der in ISO 9001 beschriebene Beschwerdebehandlungsprozess (ISO 10002) kann als Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems verwendet werden.
ISO 9004 bietet Leitlinien für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation. Die Anwendung dieser Norm (ISO 10002) kann die Leistung im Bereich der Beschwerdebehandlung verbessern und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen, um nachhaltigen Erfolg zu fördern.
ISO 10002:2018 kann auch die kontinuierliche Verbesserung der Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen auf der Grundlage von Feedback von Kunden und anderen interessierten Parteien erleichtern.
Beziehungen zu ISO 10001, ISO 10003 und ISO 10004
ISO 10002:2018 ist kompatibel mit ISO 10001, ISO 10003 und ISO 10004.
Diese vier Dokumente können unabhängig oder miteinander verwendet werden. Wenn sie zusammen verwendet werden, können ISO 10002:2018, ISO 10001, ISO 10003 und ISO 10004 einen erweiterten und integrierten Rahmen für mehr Kundenzufriedenheit durch Verhaltenskodizes, Beschwerdebehandlung, Konfliktlösung und die Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit bilden.
ISO 10001 enthält Leitlinien für Verhaltenskodizes in Bezug auf die Kundenzufriedenheit in Organisationen.
Solche Verhaltenskodizes können die Wahrscheinlichkeit von auftretenden Problemen verringern und die Ursachen für Beschwerden und Streitigkeiten beseitigen, die die Kundenzufriedenheit verringern könnten.
ISO 10003 bietet Leitlinien für die Lösung von Streitigkeiten im Zusammenhang mit Produkten und Dienstleistungen, die nicht zufriedenstellend gelöst wurden.
ISO 10003 kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu minimieren, die aus ungelösten Beschwerden resultiert.
ISO 10004 enthält Leitlinien für die Schaffung effektiver Prozesse zur Überwachung und Messung (Kundenzufriedenheit. Der Fokus liegt auf den Kunden außerhalb der Organisation).
ISO 10004 kann den Aufbau und die Implementierung des Beschwerdebehandlungsprozesses unterstützen. Beispielsweise können die in ISO 10004 beschriebenen Prozesse der Organisation helfen, die Kundenzufriedenheit im Beschwerdebehandlungsprozess zu überwachen und zu messen.
Gleichzeitig kann die im Prozess der Beschwerdebehandlung gesammelte Information zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit genutzt werden.
Beispielsweise könnte die Häufigkeit und Art der Beschwerden ein indirekter Indikator für die Kundenzufriedenheit sein.