يوفر ISO 10002: 2018 إرشادات للتخطيط وتصميم وتطوير واستخدام وحماية وتحسين عملية إدارة الشكاوى الفعالة والفعالة لجميع أنواع الأنشطة التجارية أو غير التجارية ، بما في ذلك تلك المتعلقة بالتجارة الإلكترونية. يهدف إلى الاستفادة من المنظمة وعملائها وحاملي الشكاوى والأطراف الأخرى ذات الصلة.
ترتبط المعلومات التي تم الحصول عليها أثناء التعامل مع الشكاوى بسمعة المنظمة بغض النظر عن الحجم والموقع والقطاع في الحالات التي يتم فيها التعامل مع المنتجات والخدمات والعمليات والشكاوى حسب الضرورة.
في السوق العالمية ، تصبح قيمة تنفيذ معيار ISO 10002: 2018 أكثر وضوحًا لأنه يوفر الثقة في معالجة الشكاوى باستمرار. تعكس عملية إدارة الشكاوى الفعالة والفعالة احتياجات وتوقعات كل من المنتجات والخدمات وأولئك الذين هم مشترين لهذه المنتجات والخدمات.
النظر في الشكاوى في عملية موضحة في محتوى ISO 10002: 2018 قد يزيد معيار رضا العملاء.
يمكن أن توفر فرصًا لتعزيز ملاحظات العملاء ، بما في ذلك الشكاوى ، بما في ذلك الشكاوى ، والحفاظ على ولاء العملاء والموافقة عليه ، وزيادة القدرة التنافسية المحلية والدولية.
ISO 10002: يساعد تنفيذ العملية الموضحة في معيار 2018 على إدراك ما يلي:
- لتزويد صاحب الشكوى بالوصول إلى عملية معالجة الشكاوى الواضحة والحساسة ؛
- لتطوير القدرة على حل شكاوى المنظمة بطريقة متسقة ومنهجية وحساسة لرضا صاحب الشكوى والمؤسسة ؛
- لتحديد ميول المنظمة والقضاء على أسباب الشكاوى وتحسين القدرة على تحسين عمليات المنظمة ؛
- لمساعدة المؤسسة على إنشاء نهج موجه نحو العميل لحل الشكاوى وتشجيع الموظفين على تحسين مهاراتهم في العمل مع العملاء ؛
- المراجعة المستمرة وتحليل عملية معالجة الشكاوى ، وحل الشكاوى وعملية تحسينات العملية.
يمكنهم استخدام عملية التعامل مع الشكاوى مع قواعد سلوك رضا العملاء وعمليات حل المنازعات الخارجية.
إن رضا الأشخاص أو المنظمات الذين يمكنهم أو يمكنهم تلقي منتجات أو خدمات من مؤسسة عامة أو منظمة خاصة هو محور معيار ISO 10002: 2018.
يوفر ISO 10002: 2018 إرشادات لعملية التعامل مع الشكاوى حول الخدمات والمنتجات داخل المؤسسة ، بما في ذلك التخطيط والتصميم والتطوير والأعمال والصيانة والتحسين.
ISO 10002: 2018 يتعامل مع القضايا التالية في معالجة الشكاوى:
أ) القدرة على تحسين رضا العملاء من خلال إنشاء بيئة موجهة نحو العميل بما في ذلك التعليقات المفتوحة (بما في ذلك الشكاوى) ، للتخلص من الشكاوى المستلمة وتحسين منتجاتها وخدماتها ، بما في ذلك خدمة العملاء ؛
ب) مشاركة الإدارة والالتزام عالية المستوى من خلال الاستحواذ واستخدام الموارد الكافية ، بما في ذلك تدريب الموظفين ؛
ج) التعرف على احتياجات وتوقعات حاملي الشكاوى ومعالجتها ؛
د) تقديم أصحاب الشكاوى عملية شكوى واضحة وفعالة وسهلة الاستخدام ؛
هـ) تحليل وتقييم الشكاوى لتحسين جودة المنتجات والخدمات ، بما في ذلك خدمة العملاء ؛
و) الإشراف على عملية معالجة الشكاوى ؛
ز) لمراجعة فعالية وكفاءة عملية التعامل مع الشكاوى.
العلاقات مع ISO 9001 و ISO 9004
ISO 10002: 2018 معيار متوافق مع ISO 9001 و ISO 9004 ويدعم أهداف هذين المعيارين من خلال التنفيذ الفعال والفعال لعملية إدارة الشكاوى. ISO 10002: 2018 ؛ يمكن أيضًا استخدامه بشكل مستقل عن ISO 9001 و ISO 9004.
يحدد ISO 9001 متطلبات نظام إدارة الجودة. يمكن استخدام عملية معالجة الشكاوى الموضحة في ISO 9001 (ISO 10002) كعنصر في نظام إدارة الجودة.
يوفر ISO 9004 إرشادات لتحقيق النجاح المستدام للمؤسسة. يمكن أن يؤدي استخدام هذا المعيار (ISO 10002) إلى تحسين الأداء في مجال معالجة الشكاوى وزيادة رضا العميل والأطراف الأخرى لتسهيل النجاح المستدام.
ISO 10002: 2018 يمكن أيضًا تسهيل التحسين المستمر للمنتج والخدمة وجودة العملية بناءً على ردود الفعل من العملاء والأطراف الأخرى ذات الصلة.
العلاقات مع ISO 10001 و ISO 10003 و ISO 10004 ISO 10002: 2018 ؛ متوافق مع ISO 10001 و ISO 10003 و ISO 10004.
يمكن استخدام هذه المستندات الأربع بشكل مستقل أو فيما يتعلق ببعضها البعض. عند استخدامها معًا ، يمكن أن تكون ISO 10002: 2018 ، ISO 10001 ، ISO 10003 و ISO 10004 ، القواعد السلوكية ، الشكاوى جزءًا من إطار أوسع ومتكامل لمزيد من رضا العملاء من خلال معالجة وقياس رضا العملاء.
يتضمن ISO 10001 إرشادات لقواعد السلوك لمؤسسات رضا العملاء.
قد تقلل قواعد السلوك هذه من احتمال حدوث المشكلات والقضاء على أسباب الشكاوى والخلافات التي قد تقلل من رضا العملاء.
يوجه ISO 10003 حل النزاعات المتعلقة بالمنتج وخدمة الشكاوى التي لا يمكن حلها بطريقة مرضية.
يمكن أن تساعد ISO 10003 في تقليل عدم الرضا عن العميل الناجم عن الشكاوى التي لم يتم حلها.
يتضمن ISO 10004 إرشادات في إنشاء عمليات فعالة للمراقبة والقياس (رضا العملاء. التركيز على التركيز على العملاء خارج المؤسسة).
قد يدعم ISO 10004 إنشاء وتنفيذ عملية معالجة الشكاوى. على سبيل المثال ، يمكن للعمليات الموضحة في ISO 10004 أن تساعد المؤسسة على مراقبة وقياس رضا العملاء في عملية معالجة الشكاوى.
وبالمثل ، يمكن استخدام المعلومات في عملية التعامل مع الشكاوى في متابعة وقياس رضا العملاء.
على سبيل المثال ، يمكن أن يكون تواتر ونوع الشكاوى مؤشرًا غير مباشر لرضا العملاء.