ISO 10002:2018 предоставляет организациям, включая те, которые занимаются электронной коммерцией, руководство по планированию, проектированию, разработке, использованию, поддержанию и улучшению эффективного и эффективного процесса управления жалобами для всех видов коммерческой или некоммерческой деятельности. Целью является принесение пользы организации и ее клиентам, владельцам жалоб и другим заинтересованным сторонам.

Информация, полученная в процессе рассмотрения жалоб, касается продуктов, услуг, процессов и случаев, когда жалобы были надлежащим образом рассмотрены, и связана с репутацией организации, независимо от ее размера, местоположения и сектора.

На глобальном рынке ценность применения стандарта ISO 10002:2018 становится более очевидной, поскольку обеспечение надежности в единообразном рассмотрении жалоб. Эффективный и эффективный процесс управления жалобами отражает потребности и ожидания как организаций, предоставляющих продукты и услуги, так и их потребителей.

Рассмотрение жалоб в соответствии с процессом, описанным в стандарте ISO 10002:2018, может улучшить удовлетворенность клиентов.

В случаях, когда клиенты остаются недовольны, стимулирование обратной связи от клиентов, включая жалобы, может предложить возможности для поддержания или улучшения лояльности и одобрения клиентов, а также увеличения местной и международной конкурентоспособности.

Применение процесса, описанного в стандарте ISO 10002:2018, помогает достичь следующего:

• обеспечить доступ жалобщика к открытому и чуткому процессу обработки жалоб;

• развить способность организации систематично, последовательно и чутко решать жалобы жалобщика и организации;

• улучшить способность организации определять тенденции и устранять причины жалоб, улучшая операции организации;

• помочь организации создать клиентоориентированный подход к решению жалоб и стимулировать персонал на развитие навыков работы с клиентами;

• непрерывный пересмотр и анализ процесса обработки жалоб, создание основы для решения жалоб и улучшение процессов.

Организация может использовать процесс обработки жалоб вместе с поведенческими кодексами удовлетворенности клиентов и внешними процессами разрешения конфликтов.

Удовлетворенность клиентов или организаций, которые могут получать продукты или услуги от государственных или частных учреждений, является ключевым моментом стандарта ISO 10002:2018.

ISO 10002:2018 предоставляет руководство по процессу обработки жалоб, связанных с услугами и продуктами внутри организации, включая планирование, проектирование, разработку, эксплуатацию, поддержание и улучшение.

ISO 10002:2018 охватывает следующие аспекты в обработке жалоб:

a) создание клиентоориентированной среды за счет открытой обратной связи (включая жалобы), повышение удовлетворенности клиентов, устранение поступающих жалоб и улучшение способности организации улучшать свои продукты и услуги, включая обслуживание клиентов;

b) достаточное обеспечение и использование ресурсов, включая обучение персонала, с участием и обязательствами высшего руководства;

c) узнавание и удовлетворение потребностей и ожиданий жалобщиков;

d) предоставление жалобщикам открытого, эффективного и легкого в использовании процесса жалоб;

e) анализ и оценка жалоб для улучшения качества продуктов и услуг, включая обслуживание клиентов;

f) мониторинг процесса обработки жалоб;

g) пересмотр эффективности и эффективности процесса обработки жалоб.

Отношения с ISO 9001 и ISO 9004

Стандарт ISO 10002:2018 совместим с ISO 9001 и ISO 9004 и поддерживает цели этих двух стандартов за счет эффективного и эффективного применения процесса управления жалобами. ISO 10002:2018 может использоваться независимо от ISO 9001 и ISO 9004.

ISO 9001 определяет требования к системе управления качеством. Процесс обработки жалоб, описанный в ISO 10002, может использоваться как элемент системы управления качеством в соответствии с ISO 9001.

ISO 9004 предоставляет руководство для достижения устойчивого успеха организации. Использование этого стандарта (ISO 10002) может улучшить производительность в области обработки жалоб и способствовать улучшению удовлетворенности клиентов и других заинтересованных сторон для облегчения достижения устойчивого успеха.

ISO 10002:2018 также может способствовать непрерывному улучшению качества продуктов, услуг и процессов на основе обратной связи от клиентов и других заинтересованных сторон.

Отношения с ISO 10001, ISO 10003 и ISO 10004

ISO 10002:2018 совместим с ISO 10001, ISO 10003 и ISO 10004.

Эти четыре документа могут использоваться независимо друг от друга или в связке друг с другом. Вместе они могут образовать более широкую и интегрированную рамку для увеличения удовлетворенности клиентов за счет поведенческих кодексов, обработки жалоб, разрешения споров и мониторинга и измерения удовлетворенности клиентов.

ISO 10001 содержит руководство по поведенческим кодексам для организаций, связанным с удовлетворенностью клиентов.

Такие поведенческие кодексы могут снизить вероятность возникновения проблем и устранить причины жалоб и споров, которые могут снизить удовлетворенность клиентов.

ISO 10003 предоставляет руководство по разрешению споров, связанных с продуктами и услугами, которые не были удовлетворительно разрешены.

ISO 10003 может помочь минимизировать недовольство клиентов, вызванное нерешенными жалобами.

ISO 10004 предоставляет руководство по созданию эффективных процессов мониторинга и измерения (удовлетворенность клиентов). Основное внимание в этом стандарте уделяется клиентам за пределами организации.

ISO 10004 может поддерживать установление и применение процесса обработки жалоб. Например, процессы, описанные в ISO 10004, могут помочь организации в мониторинге и измерении удовлетворенности клиентов в процессе обработки жалоб.

Точно так же информация, полученная в процессе обработки жалоб, может быть использована при мониторинге и измерении удовлетворенности клиентов.

Например, частота и типы жалоб могут быть косвенным показателем удовлетворенности клиентов.